随着手机的推广和普及,现在全球共有约25亿手机用户,每天还新增140万手机用户。在中国2007年由于工信部放开手机生产牌照,手机市场竞争更加激烈,在其功能和外形升级的同时价格却不断下降,由此而带来的手机替换率高达70%,手机的平均替换周期也仅仅有12个月,所以手机消费者的忠诚度研究显得非常重要。因为忠诚度的研究要通过满意度的测量来实现,本文在考虑各行业顾客满意度测量的共性特点基础上,利用顾客在购买及消费手机过程中满意度形成的因果关系,提出了适合我国手机消费者满意度测评结构模型,并进行实例验证。通过对诺基亚和天语两个手机品牌比较,挖掘出拉低天语总体满意度的主要因素,即通过分析哪些因素的满意度得分最低而其重要性又特别高,进而发现天语的“短板”,并在此基础上提出改进建议。本文满意度测评结构模型包括感知品牌、感知质量、感知价值、满意度、顾客抱怨和忠诚度共6个结构变量(Construct Variables),也称作潜变量(LatentVariables),通过产品性能和服务分解潜在变量,共设定了12个可测变量。根据实证研究,感知价值对满意度的影响最大最直接,而影响感知价值的可测变量之一就是在给定质量条件下对价格的感知。所以价格成为影响用户满意度的一个很重要因素,因此对厂商来讲价格制定的策略就显得更加重要。作者认为PSM价格敏感度测试适合手机厂商的新产品定价策略,并以酷派的8688为实例进行研究。由于PSM价格敏感度模型只是研究价格单一指标,忽视了购买可能性,所以笔者与北京博思市场咨询公司的同事一起,在PSM模型的基础上研究出了市场潜量定价模型,即在PSM模型中,考虑了购买可能性,从追求未来最大市场潜量的角度来制定价格策略。