中国的物业管理发展时间不长,从字面意思上分析,从前的物业管理注重的是管理,而并非服务。“物业客户服务”的概念就是把物业管理和客户服务结合起来,我们常说的物业管理或者物业服务,实际上就是对物业客户的服务过程,只不过以前更多的是注重对“物”的管理,而如今发展为对“人”的服务。物业服务企业为了适应社会和法律的要求,将更注重对提高客户服务水平和客户满意度的研究,并且愿意投入更多的人力和物力来提高客户服务的品质。本文结合物业发展过程,表述了从物业管理发展到物业服务的历程和原因,揭示了行业内对从前对“物”的管理的纠偏,并开始重视对“人”的服务。HR置地(成都)物业服务公司作为成都市物业行业的一员,其发展历程也和整个行业发展紧密联系,作为一家成立时间不长的公司,现在需要做的更多的是学习和吸收其他先进物业服务企业的经验,并努力提炼出自己的特点。可以说,HR置地(成都)物业服务公司的发展历程浓缩了行业整个发展历程,经历了从管理到服务的蜕变,文中对其客户服务特点进行了详细阐述,也分析了目前遇到的问题和原因,印证了出现这些问题的本质就是整个行业还存在一些不健全的地方,但同时也借鉴了其他先进服务企业所考虑的一些解决办法和思路,并希望能够应用在其对问题的解决办法上面。另外,就HR置地(成都)物业服务公司客户服务中存在的问题和疑惑本文中提出了两项客户服务创新对策,如呼叫中心服务和酒店式服务,期望通过引进这两种创新来优化目前的传统客户服务模式;同时还围绕客户服务这个主题提出一系列的对策,通过借鉴和比较其他物业服务企业的对策,并联系实际的案例分析来证明对策的可行性。物业客户服务的宗旨就是提升客户服务品质,提供客户需求的服务,并努力使客户更加满意,本文中提到的创新对策和未来发展对策的最终目的都是如此,可以说本文的论点就是如何采取更多更好的客户服务方式来提升服务品质和客户满意度,并通过采用创新的客户服务模式和客户服务对策来解决论点的问题。在对论据的分析上,采用科学的统计数据和可实施的具体办法说明两种创新对策可行性,同时充分考虑了两种创新对策的利弊和对策;采用案例和对比的办法描述了客户服务对策的应用必要性,并进一步确认了其对客户服务提升的作用。本文还引用了国内国外的物业公司在相同模式和对策上措施和探索,其中涉及在某些关键数据点上的比较来强化论据,从而提升了在HR置地(成都)物业服务公司实践两种创新对策的可行性。本文对物业客户服务综合分析和阐述目前在行业内还属比较完善的,引用的事例不仅限于国内,也联系了一部分国外的物业服务事例,使本文更加的充实。本文引用的数据和报表真实可靠,案例有据可查。本文作为行业内的学术研究论文不仅对于实际的物业客户服务工作具有指导工作,也可以作为行业内管理人员的理论学习参考。