随着国内汽车保有量的快速增长带动了与之相关的汽车维修服务行业的快速发展,面对中国汽车维修市场的巨大潜力和丰厚利润,众多国内及外资厂商纷纷进入汽车售后维修服务市场,其市场进入越来越激烈的竞争时代。　　 现阶段,我国汽车维修服务市场有多个运营模式共存,主流品牌特许维修服务商(4S店／特约维修站)模式目前稳固占据着新车保修期内和本品牌中、高档轿车的维修市场,但其因维修费用偏高、维修网点偏少等因素将造成保修期外的维修客户流失,面临高投入带来的运营成本压力及经营困难,专业修理商和路边个体修理店依靠其低廉的价格顽强生存着,但因其运作不规范、维修及配件质量无保证以及诚信度较低等因为终将面临转换经营模式或逐步消亡的命运。　　 汽车快修连锁经营在欧美日等发达国家已成为汽车维修业成功的经营模式,其较低的运营成本及维修服务价格、先进的设备及维修质量保证,将保证其在汽车售后维修市场具备强大竞争力,快修连锁品牌经营以其先进的经营理念及运作模式将从根本上取代传统汽车维修企业以零散性为主的经营格局,品牌连锁店的建设是我国汽车维修行业的发展方向。　　 当前,在良好的市场环境及政策导向下,国内的汽车快修连锁经营企业正在迅速崛起,纷纷向市场推出各自的连锁品牌,欧美日等发达国家的成熟快修连锁品牌纷纷登陆国内市场,跑马圈地,抢滩市场。品牌快修连锁企业如何在当前竞争环境下,更有效地利用企业内部资源,规范运作模式,形成自己的竞争优势,在纷乱的竞争中脱颖而出,是摆在众多连锁经营企业面前的重大课题。　　 上海元征SK汽车服务有限公司(简称元征SK)成立于2004年,作为韩国汽车快修连锁第一品牌SKNetworks以及国内汽车后市场巨头深圳元征科技的合资企业,元征SK期望充分发挥品牌和服务优势,迅速扩大快修连锁服务网络,在竞争激烈的国内售后维修市场争得一席之地。同时,作为在韩国成功运作多年的快修连锁品牌,元征SK在连锁分店的选址、分店外观及内部布局的设计、分店组织管理以及服务流程管理等方面引进了较为成熟的运作理念及模式。但是,元征SK同样遇到国内快修连锁行业中的普遍性问题以及其自身运营模式缺陷问题,这些问题制约了元征SK连锁的快速健康发展。　　 品牌是连锁经营的核心,尽管远征SK所推行品牌“SpeedMate”在韩国是第一汽车服务品牌,但其在国内品牌形象和品牌知名度尚未被认知,甚至远远不如近年进入国内的发达国家知名品牌快修连锁品牌知名度。元征SK加强品牌形象首先明确其连锁市场定位,定位在中高档轿车的维修和养护服务方面。其次是品牌形象的定位及品牌信息的传播,应确立的品牌信息是信用、安全、方便快捷、合理及透明的价格等,注重品牌宣传的双重性,既要注重对加盟连锁分店的宣传,更要加强对最终客户的品牌宣传。元征SK公司应从主观和客观两方面入手提升品牌的影响力。主观方面,应从经营理念、服务意识、人员素质等方面加强连锁文化建设；客观方面,应从技术能力、规模效益、价格水平等方面来加强连锁竞争优势。　　 尽管元征SK拥有其连锁企业文化理念,但在连锁分店经营过程中未能深刻理解其含义并付之于切实贯彻。企业文化作为公司员工共同认可的价值观念和行为规范,往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉,会为企业的经营发展带来直接影响。企业精神是企业文化建设的核心,企业文化生活是企业文化建设的重要组成部分,企业形象是企业文化建设的关键。连锁经营企业总部与加盟商之间并没有严格的隶属关系,相对属于一种松散的“联邦”性质的组织联合体,因此必须强化企业文化管理以形成,培养连锁分店员工对企业远景、理念、企业价值观的认同感和归属感。对消费者而言,每一种品牌都意味着一种文化,发展连锁店时,在连锁店标准化的同时,更应该注重连锁企业外在的品牌文化。　　 物流和配送是整个连锁经营供应链上一个关键性的枢纽,高效的物流配送模式是连锁经营快速发展的基础和保障。元征SK现今主要侧重于连锁网络的发展,在配件及汽车用品采购、配送体系方面显得较为混乱,导致采购及配送成本较高,改善物流供货体系应为当务之急。强化与供应商合作的职能,建立完善的零部件采购供应体系,从而保障稳定高品质名牌零部件的货源。在连锁经营中,可通过积极发展连锁企业内部的物流配送系统,以统一采购、配送为重点,以完善物流流程,强化配送效率为突破口,以大力提高配送技术和效率,不断提高物流利润为目标,对连锁企业进行规范化改造。　　 考虑到初期的连锁规模及投入成本,元征SK未导入计算机管理系统软件,总部及连锁分店一直未能实现计算机联网,管理系统不完善对连锁店经营和品牌所带来的负面影响越来越明显。信息系统是连锁企业正常运营和规模扩张的神经枢纽。信息系统可以降低连锁企业物流成本和管理成本,同时可以使企业对消费者的需求做出快速反应,随着公司规模快速扩张,建立高效的信息管理系统成为影响公司发展的关键。高效的信息管理系统应支持客户关怀管理、会员制管理、汽车配件库存管理、采购配送管理、快修流程／装饰美容管理、保险管理、账款管理、呼叫中心／短信平台等功能。　　 标准的快修服务流程的以及其执行对实现服务的透明度和实现客户满意度尤为重要。元征SK尽管制定了详细的服务流程运营标准,但连锁分店在具体执行上与标准要求有较大的差距,执行力是企业成功的一个必要条件,没有牢固的执行理念和强劲的执行力,任何的决策和计划都不可能贯彻落实到底。加强营运督导的作用,对连锁分店的服务流程的每个细节进行监控并促使其按照流程标准执行,从车辆／客户接待、车辆诊断及咨询、客户档案的建立、维修项目及价格的说明、作业时间的估计及维修质量保证、客户交费及交车、到客户回访跟踪服务等流程的各个细节。另外,实施第三方客户满意度调查,监督各连锁分店服务流程执行情况,以便采取及时的改进措施。实施具有竞争力的薪酬制度及激励制度,给员工提供良好的职业发展通道,创造良好的企业文化氛围,提高员工对企业的满意度。　　 由于论文的研究对象元征SK以及它所处的汽车快修连锁业尚处于理论和实践的探索阶段,能够参考并分析的事实论据也仅限于这个阶段,因此本人仅将研究重点放在了分析案例公司当前运作模式的可取之处和待改善之处,从理论的角度提出相关的一些建设性对策和建议,以求整合企业内部资源提高企业快修连锁运作模式及运营效率,但针对部分现实存在的问题如何具体实现未能就更深层次地进行探讨和提出解决方案。针对如何发挥连锁经营的优势建设高效率物流配送体系、连锁分店布局及数量和规模经济效益之间的关系、如何建设更深层次的连锁企业文化等问题未做深入的研究,有待于在今后的研究分析中作进一步探讨。