在服务业迅速发展的今天,服务业占据有着重要的地位和作用。在服务业中,服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点,使得服务失误不可避免,服务失误的发生可能导致顾客的流失,负面口碑的传播等不利影响。而服务补救就是服务企业赢得顾客满意的第二次机会,有效及时的补救不仅可以让顾客获得对补救的满意还可能获得顾客的忠诚以及正面口碑的传播。目前,我国酒店业中服务失误的发生非常频繁,而服务失误发生后,遭受失误的顾客总是会有意识或无意识地对失误的发生进行归因,进一步潜在影响着其后续行为。因此,对于顾客归因的影响作用因素以及归因对于顾客感知公平及其后续行为意向的影响作用的研究和探索就具有重要的意义。　　 本研究在相关文献回顾的基础上,建立研究模型。本研究的目的是服务失误类型、人口特征、服务补救对顾客归因的影响作用,以及顾客归因与顾客满意和后续行为的关系问题,同时探索顾客归因对于服务补救与感知公平之间的中介关系,并由研究结果提炼出管理意义,得出酒店业的服务补救管理策略。通过抽样调查,本研究共获得236份有效问卷,有效率为78.67％。本研究利用SPSS统计软件对数据进行研究分析,主要分析方法有：因子分析、相关分析、方差分析等。数据分析结果主要包括：第一,不同类型的服务失误显著影响到顾客归因,即不同类型失误的发生,顾客归因结果也有所不同,其中,服务态度失误所带来的归因结果对酒店更为不利；第二,顾客归因结果显著影响到补救绩效,即不同的归因结果会影响到顾客对补救的满意度、口碑的传播以及重构意向；第三,服务补救各方面是相互作用于顾客感知公平的,即每个服务补救特征维度受其他维度的影响而作用于感知公平；第四,顾客归因在服务补救特征和顾客感知公平之间起着中介作用,即服务补救特征通过影响顾客归因来影响感知公平；第五,性别显著影响到顾客归因结果,教育程度、职业对顾客归因无显著影响。本研究基于顾客归因对酒店业服务补救进行研究,通过研究分析结果以及文献梳理分析,得出服务补救管理策略。酒店业对服务补救首先应给予足够重视,同时制定合理有效的服务补救管理系统,进行及时的信息反馈和改进,提高服务质量,获得顾客满意,并关注对一线员工的培训和授权。