随着互联网技术的普及,在线问诊成为后疫情时代下人们寻医问药的热门选择。我国作为医疗资源紧张的人口大国,在线问诊能充分配置国内医疗资源,还能满足人们的就医需求。近年来由于线上患者需求激增,在线问诊企业的服务质量成为社会关注的焦点,这不仅关系到人们的生命健康,还决定着企业的长久发展。所以提升在线问诊企业的服务质量是当下行业竞争的关键因素。Y公司作为一家典型的在线问诊公司,在行业内具有领先地位。但是近年来由于公司规模的扩张以及行业内不断涌现的竞争者,公司在服务质量方面存在诸多问题,公司为了可持续发展将提升服务质量作为当前的重要战略。本文以SERVQUAL模型理论为框架,通过问卷调查发现公司存在的服务质量问题,例如:APP使用体验感差、患者需求未有效兑现、服务专业性和响应性差、公司缺少个性化服务等。然后结合专家访谈和服务质量差距模型理论,对Y公司服务质量问题存在的根源进行研究分析,发现Y公司服务质量的原因不仅包括公司的服务理念,还存在于服务流程、员工培训、个性化服务等方面。本文根据Y公司的实际情况,结合服务质量理论和调查分析,从公司服务平台、服务人员、服务理念等方面对Y公司的服务质量提升提出切实可行的对策。目前,在线问诊的商业模式尚不成熟,面对新冠肺炎期间急剧爆发的客户需求,本文通过对Y在线问诊公司服务质量提升的研究,帮助其提高盈利能力和行业竞争力,同时,也为同行业公司在服务质量上的相关研究提供一定的参考和借鉴。