在“以客户为中心”的时代,客户关系管理尤为重要。然而,很多中小企业对客户关系管理还停留在认识层面,对于如何“以客户为中心”的指向进行系统规范的操作既缺乏流程又缺乏相应的管理策略,真可谓“心有余而力不足”。本文首先对国外和国内客户关系管理的理论研究和应用研究分别进行了整理,对客户关系管理的概念、目标、实施做了全面的概述,继而以TY公司为例,对该公司存在的客户续约率下降、客户细分缺乏标准、客户忠诚度不高、客户流失等问题进行了阐述,并通过客户关系管理的相关理论结合企业实际情况分析了原因,得出这些问题存在的主要原因是TY公司对客户关系管理认知不足、客户关系管理能力欠缺,进而为TY公司提出包含客户关系管理的目标、策略和保障措施在内的系统的客户关系管理体系。本文的研究不仅可以直接应用于TY公司的客户关系管理中,也对其他类似中小企业尤其是跨境贸易服务企业有一定的借鉴与参考意义。