随着互联网技术的发展成熟，人们对生活便利性要求的日趋加深，以网络购物为代表的新型经济在我国迅速发展起来。但是，由于现阶段我国网络购物正处在发展阶段，在此环境下不可避免地出现了一系列的服务失败，这就需要实施合理的服务补救来弥补顾客的损失，减少其不满和抱怨，从而提高顾客满意和忠诚。目前互联网的竞争也日益激烈，怎样在网购快递失败的情况下做好补救，成为了电子商务企业关注的一个重点，也为我国电子商务的发展提供了研究的空间。对于服务失败和服务补救，国内外都已经做了许多比较深入的研究，但大都侧重于传统行业，如餐饮、医疗、旅游、航空等行业，对于新兴的电子商务行业研究相对比较少，尤其是国内研究更少。因此，本文在文献搜集和阅读的基础上，将重点专注在我国网购快递失败情景下服务补救与顾客忠诚关系的研究上，根据前人的研究和总结，构建了相应的模型，把转移障碍作为调节变量，结合服务补救和顾客对服务补救的主观感知公平，探讨了服务补救、感知公平、转移障碍和顾客忠诚的关系。在参考现有量表的基础上，结合我国网购的特点，针对性的设计了相关的关系量表。采用问卷调查的方式收集数据，并运用SPSS17.0进行描述性分析、因子分析、效度信度分、相关分析和回归分析等，结果表明：在网络购物快递失败情境下，服务补救对顾客的感知公平有显著的影响，继而影响顾客忠诚;除了服务补救之外，转移成本和关系质量对顾客忠诚也具有显著的影响，而替代性选择对顾客感知公平和顾客忠诚之间的关系具有调节作用;相对于结果公平和交互公平，顾客感知的过程公平对顾客忠诚的影响更显著。