电力客户满意度的研究贯彻了供电企业的市场营销理念,增进了供电企业与用电客户的交流,有利于建立良好的消费关系。然而电力客户对于满意度的感知情况及满意度改善通常具有模糊性和不确定性,主要以自然语言的形式表示,为了对此类信息进行有效的处理,论文以语言动力系统为基础对电力客户满意度及其改善进行了分析与研究。论文首先介绍了客户满意度模型,一型模糊集合和二型模糊集合的相关知识,阐述了语言动力学系统,相应的词计算分类以及其计算方法。在综合供电企业特点的基础上,提出了电力客户满意度评估指数模型,建立了电力客户满意度评估指标体系。通过基于模糊等价关系的模糊聚类分析方法对指标体系进行约简。其次,采用模糊综合评判法对电力客户的满意度感知情况进行评估,通过模糊规则及匹配度法则,运用半离散的区间二型模糊集合对结果进行表述,对各供电企业的满意度水平进行了排序,比较各类客户对于指标的满意度情况,并分析了企业可能存在的不足。最后将扩展原理下的区间二型模糊Mealy自动机应用于电力客户满意度的改善中,形成满意度评估及改善的闭环控制模型。在给定满意度水平时,讨论了不同改善措施下满意度水平的变化情况,在闭环控制模型的作用下形成满意度状态的语言动力学轨迹,实施合理的改善措施实现给定改善目标。同时针对各供电企业的满意度情况给出了具体的改善措施。论文采用模糊聚类分析方法对指标体系进行简化,将区间二型模糊集合与模糊综合评判法、Mealy自动机相结合,对电力客户满意度进行建模与分析,充分运用了语言信息,为评估和改善电力客户满意度提供了新思路。