零售业是第三产业的主体,是反映一个国家或地区经济和社会发展水平的晴雨表。当前,我国经济正处于第三产业加速发展的结构转型期,零售业在产业结构转型中具有举足轻重的地位。面对消费环境的日新月异和日益激烈的市场竞争,我国零售业正经历着前所未有的严峻考验。如何摆脱传统经营理念、管理方式等的制约与束缚,适应市场发展的需要,是每一个零售企业必须思考和解决的重要问题。在这样的背景之下,一种新型的营销理论──关系营销,被越来越多的零售企业所认识并不同程度地加以运用。关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。它着重于维持现有顾客,培养对企业高度忠诚的长期顾客,以便能在激烈的竞争中获得超额的收益和竞争优势。可是因为传统经济体制的束缚及企业对关系营销的粗浅认识,关系营销在我国零售业的应用现状不容乐观,存在着未能正确认识关系营销、组织结构设置不适应关系营销的理念、与相关利益主体加强关系的方法层次过低、缺乏科学的市场细分、未充分利用最新的关系营销手段等诸多问题,这些问题在一定程度上严重阻碍了我国零售企业的发展。本文在结合我国零售业实际情况的基础上,先分析了我国零售业运用关系营销的现状、存在的问题及导致这些问题的原因,然后分析了我国零售业实施关系营销的必然性,引入零售业关系营销理念的原则,并归纳了我国零售业关系营销的具体内容,探讨了零售业的内部关系营销与外部关系营销的构成要素,最后提出了我国零售企业实施关系营销的相关对策:以关系营销理念为指导再造零售业流程、合理运用层次营销、围绕关系营销理念完善顾客管理系统和实施基于关系营销理念的零售营销组合策略。本文在借鉴西方零售企业运用关系营销的成功经验的基础上,结合我国零售业实际情况,对关系营销在我国零售业企业经营管理中的运用进行了探索性的研究,希望借此能对我国零售业企业更加深入地开展关系营销有所促进和帮助。