近几年,软件和信息技术服务行业作为国家战略性新兴产业的重要组成部分,产业规模逐渐扩大,并迈入稳中向好发展阶段。2019年,全国软件和信息技术服务业规模以上企业达到4万家以上,累计完成软件业务收入71768亿元,同比增长15.4%,实现利润总额9362亿元,同比增长9.9%。作为一个国有企业,HX公司凭借在其领域内的垄断优势,在近十年里迅速发展壮大,通过为用户提供全方位信息化产品、系统解决方案以及优质高效的技术服务,现拥有客户量已超过80万。但随着国家政策的变化,HX公司已从原来的垄断地位,到后来的寡头垄断,再到现在的自由化市场竞争格局,生存环境日益艰难。顾客是企业生存的基础。顾客对于企业的满意度直接影响着企业的经济效益,只有了解顾客的需求,为顾客提供更优质的服务,才能使HX公司在自由化市场竞争格局中占有优势地位,保证企业健康持久的发展。本文在梳理了顾客满意度及顾客让渡价值理论等相关理论及文献的基础上,对HX公司顾客满意度做出研究。本文以顾客满意度和顾客让渡价值相关理论研究为基础,结合HX公司实际情况,通过对公司顾客进行小规模访谈,将顾客关于满意度的问题做出整理与划分。以访谈情况、顾客让渡价值理论等为依据,构建HX公司的顾客满意度测评指标体系,形成以顾客总价值和顾客总成本为一级测评指标,以产品价值、人员价值、服务价值、形象价值、货币成本、时间成本、体力和精力成本为二级测评指标,共计21个三级测评指标的HX公司顾客满意度指标测评体系。同时,以测评指标体系设计为基础,对HX公司顾客开展顾客满意度问卷调查,通过对问卷进行信效度检验判断问卷的有效性,之后对总体满意度和分项满意度做出更进一步的分析,最后根据分析结果提出HX公司顾客满意度的提升对策和建议。本研究对HX公司提高顾客满意度,增强企业竞争力,实现企业的可持续发展有很强的现实意义。