由于服务的无形性、异质性及生产和消费的同时性等特性使得服务企业的服务失误发生在所难免,如何对失误进行补救再次赢得消费者的满意并保持消费者与企业长期的合作关系是每个服务企业所关心的问题。国内外对服务补救的相关研究多集中于补救与二次满意之间的关系,而且大多数研究都基于公平理论来研究二者的关系,对顾客忠诚的研究也多集中于第一次满意。因此,本文引入总体满意度,基于期望理论来研究服务补救与顾客满意和顾客忠诚的关系。本文用结构方程对各变量之间的关系进行了分析,分析结果显示,服务补救期望对不一致和补救后二次满意有显著的负向影响,服务补救质量对不一致和补救后二次满意度有显著的正向影响。不一致对二次满意有显著的正向影响。补救后的二次满意对公司的总体满意度有积极的影响,二次满意对顾客忠诚有直接的正向影响,但这种影响小于二次满意通过总体满意对顾客忠诚产生的影响。分析结果表明,消费者的服务补救期望越高越不容易形成二次满意。企业的服务补救质量越高越会带来消费者的二次满意。因此企业要设法降低顾客的补救期望并提高补救质量来提高二次满意。而二次满意对总体满意有积极的作用,顾客忠诚是顾客长期满意的结果,总体满意度对顾客忠诚的影响较大。只有高的总体满意度才能带来顾客忠诚。　　 随着市场竞争的加剧和服务业的发展,服务企业要想在市场上站稳脚跟,获得忠诚顾客,则必须提供优质的服务。然而由于服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务失误的发生在所难免。服务失误会降低顾客满意度,破坏顾客的忠诚,而且还会给企业带来如进行消极口碑宣传等诸多负面影响,所以企业应该对服务失误进行全力的补救,再次赢得顾客的满意。服务补救能影响顾客满意以及口碑宣传和再购买意愿等方面,高水平的服务补救会给企业带来正面的影响,而低水平的服务补救则会使情况变得更糟,不利于企业的发展(Gilly,1987;Spreng,et al.,1995;Smith,et al.,1999;MeCollougll,et al.,2000)。妥善的补救处理可以使不满意的顾客转变为满意的甚至忠诚的顾客,继续为企业带来收益。通过服务补救的实施过程,企业还可以不断的发现改善服务系统的方法,进而减少其失误行为的发生,增加企业的忠诚顾客。因此,研究服务补救对服务失误下的顾客满意和顾客忠诚的关系对企业的长期发展意义重大。　　 长期以来,学者们一直在研究正常情况下(即无产品和服务失误)顾客满意与顾客忠诚之间的关系,很少有学者在服务失误的背景下对两者之间的关系进行实证研究(Webster.C,Sundaram.D,1998)。国内外对服务补救的相关研究多集中于补救与二次满意之间的关系,而且大多数研究都基于公平理论来研究二者的关系,而期望不一致理论也是考察服务补救与顾客满意度的一个方面。因此,本文引入总体满意度,基于期望不一致理论来研究服务补救与顾客满意和顾客忠诚的关系。顾客忠诚是顾客长期满意的结果,具有理性的成分。本文探讨服务补救如何通过顾客满意来影响顾客忠诚,二次满意和总体满意对顾客忠诚的影响程度如何也是本研究要解决的问题。　　 本研究以餐饮业为例来研究服务补救与顾客忠诚的关系,因为餐饮业是典型的服务企业,近年得到了迅猛的发展。但随之而来的服务质量和管理水平问题也日益严重,投诉明显上升。本文从顾客经历服务失误后对服务补救的期望和补救质量入手,引入总体满意度,用结构方程来检验服务补救期望,服务补救质量如何通过顾客满意(二次满意和总体满意)来影响顾客忠诚。共提出8项假设并用SPSS15.0和AMOS7.0统计软件对数据进行分析及验证假设。　　 研究结果表明:服务补救期望对不一致和补救后二次满意有显著的负向影响,服务补救质量对不一致和补救后二次满意度有显著的正向影响。不一致对二次满意有显著的正向影响。补救后的二次满意度对公司的总体满意度有显著的正向影响,二次满意对顾客忠诚有直接的正向影响,但这种影响小于二次满意通过总体满意对顾客忠诚产生的影响。因为顾客忠诚是顾客长期满意的结果,总体满意度作为累积性满意度对顾客忠诚的影响较大。　　 上述研究结果说明,消费者根据以往的消费经历及获得的外部信息在补救行为发生前对服务补救有一定的期望,这个期望越高,越不容易产生二次满意。因此,企业可以对消费者的期望进行管理,尽可能降低消费者对补救的期望这样才可能提高二次满意度。在服务补救过程中。消费者感知的补救质量越高越容易带来消费者的二次满意,由于服务本身的特点,在服务过程中服务失误在所难免,发生服务失误后,各企业应该尽全力来提高服务补救质量,尽快的解决消费者的问题,向消费者表示歉意并解释出现问题的原因,对服务人员进行培训,使其能够和消费者进行有效的沟通并尽全力来帮助顾客,提高顾客的二次满意度。本研究结果说明了优质的服务补救能够增加顾客对企业的喜爱之情,提高购买的频率并能积极的向潜在购买者进行推荐为企业做正面的口碑宣传。补救后二次满意对顾客忠诚有直接的影响,但较之顾客总体满意度,其直接影响力较弱。因为顾客忠诚的产生含有理性的成分,是消费者长期满意的结果。即使服务补救能消除顾客心中的不满,获得二次满意,增加顾客的忠诚感,更多的还是要通过长期的累积满意度即总体满意度来影响顾客忠诚。补救后二次满意作为一次特定经历下的满意,会增强顾客对企业的总体满意度,只有通过良好地实施服务补救行为增加顾客的总体满意度才会形成顾客忠诚,有了顾客忠诚才能给企业带来长期的收益,有利于企业更好的发展。　　 因此,餐饮企业在发生服务失误后可以通过管理顾客的补救期望并提高补救服务质量来提高顾客的二次满意,从而提高顾客对企业的总体满意度,形成顾客忠诚,才能增加顾客对企业的喜爱之情并提高他们的重购率及为企业的产品和服务对外进行积极的口碑宣传。