现如今,服务业在一个国家GDP中占有越来越高的比重,中国服务业明显滞后于发达国家的服务业。我国服务人员整体素质较低,服务人员情绪劳动经常被忽视。目前我国学者对于情绪劳动的研究大致分为：翻译国外情绪劳动相关文献、引入介绍情绪劳动内涵、情绪劳动测量等一系列概念性的工作以及将情绪劳动管理应用于实践探讨其与工作倦怠、员工满意度等之间的关系。但对于服务人员情绪劳动与顾客反应之间的关系,国内还没有出现相关研究。本文通过参阅国内外文献构建了服务人员情绪劳动与顾客反应的假设模型,通过设计调查问卷,并且使用SPSS数据分析软件对所得数据进行描述性统计分析、相关性分析和回归分析,进而探讨服务人员情绪劳动和顾客反应之间的关系,并验证顾客对服务人员情绪劳动策略感知精准性对顾客反应的调节作用。通过数据分析得出以下结果：①服务人员深层扮演与顾客感知取向正相关；②服务人员深层扮演与服务质量感知正相关；③服务人员表层扮演与顾客感知取向相关性并不明显；④服务人员表层扮演与服务质量感知相关性不明显；⑤顾客感知取向与服务质量感知正相关；⑥顾客表层扮演感知越精确,服务人员表层扮演与顾客感知取向越负相关。⑦顾客表层扮演感知越精确,服务人员表层扮演与服务质量感知越负相关；⑧顾客深层扮演感知越精确,服务人员深层扮演与顾客感知取向相关性并没有显著增强；⑨顾客深层扮演感知越精确,服务人员深层扮演与服务质量感知相关性并没有显著增强；⑩顾客感知取向与顾客忠诚度正相关；(11)服务质量感知与顾客忠诚度正相关。