十二五规划以来,伴随着宽带中国战略的实施以及国家工信部对“双G双提”工作计划的推进,通信行业积极响应提速降费的号召,我国互联网宽带行业的发展迈入了一个新台阶。同时,由于三大运营商及广电网络的宽带业务及服务同质化日益严重,宽带市场竞争日益加剧。客户的满意度,也越来越成为影响企业发展的重要指标。因此,对中国联通W分公司宽带客户满意度的研究,能够了解客户的满意度现状,能够为公司的决策提供科学的理论支撑。并提出针对性的优化策略,有助于增强客户粘性,提升企业综合实力。除此之外,也能够丰富满意度的理论,为其他行业满意度的研究提供借鉴意义。本文阐述了客户满意度相关理论,对中国联通W分公司宽带客户及满意现状进行了分析,在此基础上,构建了中国联通W分公司宽带客户满意度理论模型和测评指标体系,把宽带客户满意度一级指标分解为5个二级指标和14个三级指标。然后设计调研问卷,运用spss22.0软件对调研结果进行了分析。通过分析可知,中国联通W分公司在宽带业务整体水平上都有较大的改善和提升空间,其中产品质量和服务感知是应该重点提升的指标。最后,从产品质量、感知价值、服务感知、企业形象、客户抱怨五个方面对中国联通W分公司宽带客户的满意度提出改进措施。