金融业在各国和地区经济发展中，一向具有举足轻重的地位，在台湾的经济发展历程中更是如此，不仅与社会发展同步，亦见证了台湾的经济奇迹。环顾当前经济金融环境丕变，在金融商品同质型高的时代，欲提升金融机构的竞争力，传统的价格战、商品战的经营方式已不足以因应，综合证券企业业务营销被迫转向非价格竞争—商品与服务质量的提升来强化自身的竞争力，以达到顾客忠诚度的目的。　　本研究以PZB所提出的缺口概念为核心，从顾客实际认知的感受情况，采取问卷调查的方式，研究综合证券企业经纪业务服务质量、企业形象与顾客忠诚度等变量之间的关联性，以提供该行业于经营决策之参考。　　具体而言，本研究的目的在从顾客的观点，探讨综合证券企业经纪业务之服务质量、企业形象与顾客忠诚度间差异性，并分析综合证券企业经纪业务之服务质量、企业形象与顾客忠诚度之相关性。在分析方法上，本研究以相关分析、多元回归分析以及单因子变异数分析进行数据分析与假设检定。　　研究结果发现，整体服务质量会影响企业形象，整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著相关性，企业形象对整体顾客忠诚度也有显著相关性，故顾客忠诚度会同时受服务质量与企业形象的影响。　　于顾客属性对服务质量、企业形象以及顾客忠诚度的差异研究方面，研究结果发现，顾客性别对服务质量、企业形象及顾客忠诚度无显著差异;年龄变数对顾客忠诚度有显著差异;职业、收入变数对企业形象及顾客忠诚度有显著差异;教育水平变量则对服务质量、企业形象与顾客忠诚度都有显著差异。　　本论文的具体安排首先为前言，包括研究背景与动机、研究目的、研究流程与方法等主题。第1章为理论综述，包括服务质量、企业形象及顾客忠诚度相关理论之搜集与整理。第2章为台湾综合证券企业业务特征与服务质量，包括该产业之发展概况、综合证券企业之业务分类与服务对象以及综合证券企业服务质量特征与管理主题。第3章为研究细部设计与理论假设，包括研究架构、各项变量操作定义、研究假设的建立、问卷设计、数据的分析与统计方法。第4章为实证研究结果，包括服务质量、企业形象、顾客忠诚度之间的关系以及顾客属性对服务质量、企业形象、顾客忠诚度之影响。最后于第五章提出结论。