城市轨道交通逐渐成为城市空间结构塑造、文化宣传以及交通规划的重要内容。其在改善通勤率、提高客运质量、解决拥堵等方面,发挥着十分重要的作用。2015年,国务院针对城市轨道交通的建设颁布了多项文件,各地区也陆续制定符合自己的相关规划。但是,由于资源配置、制度规范、技术应用以及市场需求等方面的原因,目前的城市轨道交通建设中,仍然存在基础配套设施不完善、创新力度不足、盈利能力差、服务质量低等突出问题。尤其是服务质量,作为一个城市的出行名片,将会直接影响乘客的出行体验和轨道交通文化的品牌塑造。因此,需要进一步针对轨道交通发展的实际情况,从多个角度,制定出合理的对策,从而使城市轨道交通客运的服务质量不断的优化提升。为了探究我国目前城市轨道交通的服务质量问题,文章以T市轨道交通运营为研究案例,以城市轨道交通客运服务质量为探究对象,通过文献资料法、案例分析法和问卷调查法,从消费者的消费理念、行为习惯、服务流程、服务内容等方面出发,进行了相关的研究。文章首先从服务质量的测评方法以及相关的理论进行了阐述,定义了服务的内容和特征。其次,对现阶段轨道交通服务质量的发展情况和衡量标准等给予了阐述,并结合T市轨道交通的管理服务、人员服务、基础设施服务、服务特征等进行了调查和分析。从乘客满意度指标上,以问卷的形式进行科学的调查和分析。针对结果结合乘客满意度所体现出的问题,对T市轨道交通服务质量进行了综合评价,并提出了提升优化策略。包括:采用方便、可靠的硬件设施,是向乘客提供服务的基础;提升硬件基础设施可靠性,在运输过程中提升客户满意度;通过顺畅的客流组织,缩短乘客等待服务的时间;重视乘客投诉;服务人员需根据不同乘客需求采取服务应对,完善智慧车站的建设。本文以T市轨道交通为例,在研究和借鉴相关理论、经验的基础上,取得相关现状和服务质量基础数据,通过服务质量评价模型的建立,对测评结果的分析,及时发现客运服务中的薄弱环节,深入了解乘客需求,基于此提出相应的提升改善举措,提高服务质量和乘客满意度。