随着人民生活水平的提高和网络购物的兴起,快递业迅速发展起来,快递服务质量也成为消费者和快递企业共同的关注点。然而,目前快递企业出现诸多服务隐患,诸如快件延误、损毁、丢失、有毒快递等,都反映出快递服务中的漏洞,给消费者的利益和企业长远发展都带来很多问题。因此,如何降低快递企业服务风险,以满足消费者的需求和实现企业长远发展,是快递企业必须考虑的问题。我国民营快递企业数量众多、发展迅速,目前已经成为国内快递市场的主体。但也存在诸多的服务风险,本文以我国民营快递企业为研究对象,通过剖析民营快递企业内外部价值链活动中的服务风险因素,对其进行全面评价,提出针对性的风险控制措施,为我国快递业的发展提供借鉴。本文研究内容包括以下七部分:第一部分交代了本文的研究背景,目的和意义,再对相关文献进行阅读归纳,同时阐明了本文的研究思路、方法、技术路线及创新点;第二部分是相关理论概述,为下文研究我国民营快递企业服务风险奠定理论基础;第三部分是对快递企业价值链活动进行剖析,并阐述了我国民营企业服务风险管理的原因;第四部分立足于价值链理论初步构建快递企业服务风险评价指标体系,并运用层次分析法和领域半径筛选优化;第五部分构建我国民营快递企业服务风险贝叶斯网络模型,并对其服务风险进行全面评价,包括正向推理分析和逆向诊断分析;第六部分基于风险评价结果,提出我国民营快递企业服务风险控制措施;第七部分以Z快递企业为例进行实证研究,验证前文研究思路的可行性和快递企业服务风险评价指标体系及评价方法的适用性。本文的创新点如下,首先在于理论方面,本文立足于价值链理论,通过分析快递企业内外部价值链活动,识别快递企业服务风险因素,拓宽了快递企业服务风险识别的视角,丰富了价值链理论的应用;然后,在评价体系方面,本文在价值链理论的基础上,结合实地调研结果构建了适用性较强的快递企业服务风险评价指标体系,弥补了现有文献较少研究快递企业服务风险的不足,为企业提升快递服务水平提供借鉴;最后,在评价方法方面,本文将贝叶斯网络模型创新性的运用于评价我国民营快递企业服务风险,利用贝叶斯网络模型针对不确定性事件的推理能力,为后文得到科学的评价结果奠定基础。