客户关系管理是一个系统性的工程，是技术和管理相结合的产物。作为企业信息化的最新发展，客户关系管理实现了企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，客户首次作为一种资源纳入企业的管理视野。目前客户关系管理已经成为企业提高客户满意度、增加客户保留、提高企业盈利能力，从而提升企业竞争力的最有效举措之一。 与客户行为相关的数据是客户关系管理的基础。企业的各种信息系统和员工头脑中存在着大量的与客户有关的数据，这些数据背后往往隐藏着许多重要的信息，但由于技术和观念的局限性，很多客户数据背后隐藏的客户信息和客户知识无法被快速有效地挖掘出来。数据挖掘正是为解决这一问题应运而生的一种知识发现技术。数据挖掘能从大量的日常积累的数据中发现潜在的、有价值的信息和知识，用于支持决策。数据挖掘有着广泛的商业应用潜能，是知识发现与知识管理研究中的一个很有应用价值的新领域。 本文着重探讨了客户关系管理系统及数据挖掘技术在客户关系管理系统中的应用问题，如利用数据挖掘技术帮助管理客户生命周期的各个阶段，包括争取新的客户、在已有客户的身上获取更大的利润和保持住重要的客户等。本文设计了一个基于邮政商函名址的客户关系管理原型验证系统。在该系统中，运用数据挖掘技术实现了对现有数据的分析、处理，以及对未来情况的预测，为决策支持提供辅助。该系统验证了优化策略的正确性，为数据挖掘技术在邮政领域的实用化做出了有益的尝试。 具体来讲，本论文所做的主要工作如下： 1) 分析了基于数据挖掘技术的客户关系管理优化策略。该策略的主要特点是在客户关系管理解决方案中引入了数据仓库和数据挖掘的思想，利用数据挖掘能有效地从大量数据中发现潜在数据模式、作出预测性分析，来为客户提供有针对性的服务。悬”士学位论文、芝虱罕MAS1’ER’STHESIS 2)针对客户关系管理的特点，讨论了数据仓库技术在客户关系管理中的应用。数据仓库主要是为决策分析提供支持。与传统的数据库相比，具有面向主题、面向分析、数据量大、集成度高、时间性强等特点，是使企业信息集成起来的最有力的方式。数据仓库技术与数据挖掘技术有机结合，可以有效地进行企业运作中的客户关系管理。基于数据挖掘技术的CRM系统通过分析各种数据之间的关联，衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，为企业管理层提供正确的决策支持，提升其竞争能力和赢利能力。 3、为了对本文讨论的理论与方法进行验证，我们设计实现了一个基于邮政商函名址客户关系管理原型验证系统。它的实现验证了数据挖掘技术与CRM思想相结合的正确性和实用性，为数据挖掘技术的实用化做出了有益的尝试，为客户关系管理理论的实现提供了有效可行的技术途径。 我们的研究表明，基于数据挖掘技术的CRM理论在未来社会中有着广阔的前景。由于相关的研究正处于起步阶段，因此还有许多工作有待进行更深一步的细致研究。