随着我国交通运输业的不断发展，我国民航业在近年来保持着强劲的增长态势。航空旅客运输量不断创新高。与此同时，民航空域资源变得逐渐紧张，非正常航班问题凸显。在消费者维权意识不断增强的背景下，非正常航班所导致的投诉以及冲突也越来越严重。对于航空公司来讲，需要加强非正常航班的服务质量管理，通过为旅客提供高质量的服务来提升乘客满意度。因此，非正常航班服务质量的管理对于提升旅客的体验度以及航空公司服务质量至关重要。进一步提升航空公司非正常航班服务质量成为航空公司在经营发展中亟待解决的问题。本文在对非正常航班服务质量管理优化的研究中，选择以S航空公司作为案例，具有一定的代表性，通过对S航空公司非正常航班服务质量管理的优化，不仅能够在一定程度上解决S航空公司非正常航班服务质量管理中存在的问题，提高服务品质，同时也能够对我国民用航空运输企业非正常航班服务质量管理起到一定的借鉴意义。
　　本文在S航空公司非正常航班服务质量管理的研究中，主要采用问卷调查方法对S航空公司非正常航班服务的满意度及问题进行了调查，在调查过程中分别针对旅客及S航空公司的内部员工进行了问卷调查，通过调查结果归纳总结出S航空公司非正常航班服务中存在的问题与不足；基于存在的问题与不足，在借鉴和参考国内研究结果的基础上，结合S航空公司的实际情况以及发展规划，以PDCA循环理论为基础，从计划、执行、检查和处理四个阶段对S航空公司非正常航班服务中出现问题的原因进行了分析；在原因分析的基础上从四个方面提出优化的策略，以PDCA循环理论为基础，提出了S航空公司非正常航班服务质量改善和优化的对策和建议。在完成对S航空公司非正常航班服务质量管理的优化之后，为确保优化方案能够得到有效地实施，本文从组织、人力资源和资源等方面提出了S航空公司非正常航班服务质量管理优化的保证性措施。
　　通过本文的分析得出以下结论：S航空公司非正常航班服务中旅客满意度不高；S航空公司在非正常航班服务质量管理中信息沟通、信息发布以及沟通协调不完善；未针对非正常航班服务制定有效的绩效考核机制和激励机制。S航空公司在非正常航班服务质量管理过程中需要根据存在的问题制定服务目标和服务计划；在执行阶段对服务流程进行优化，建立协同服务机制，在非正常航班服务质量管理中通过发挥各部门的功能和效用来提升服务质量；在检查阶段，需要针对非正常航班服务质量管理制定专门的绩效考核机制，加强对绩效结合的反馈，通过绩效考核及时发现非正常航班服务中存在的问题，并且通过沟通反馈督促及时解决发现的问题；在处理阶段，需要及时对质量成果进行总结，持续不断进行改进优化。期望通过本文对S航空公司非正常航班服务质量管理的优化研究，能够对我国民航企业非正常航班服务质量管理起到一定的借鉴作用和借鉴意义。