随着经济社会发展水平和人民群众精神文化需求的日益增长，构建与之相适应的现代公共文化服务体系是保障和改善民生的重要举措，是促进文化事业繁荣发展的必然要求。图书馆是公共文化服务体系的重要组成部分，承载着传播知识文化、服务社会公众的重任。服务是图书馆的基本宗旨，也是图书馆核心价值的体现。服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。综述相关文献发现：①基于读者感知视角的图书馆服务质量的测评研究仍为主要模式；②将读者满意度为核心的服务质量评价和图书馆组织氛围ClimateQUALTM的评价分开研究。③服务质量的优化控制多从读者满意度的服务评价反馈和差距填补，却忽略了图书馆一线服务人员对读者服务的传递影响和图书馆内部员工的集体智慧对整体服务质量的关键推动。由此，本研究借鉴服务营销领域的“满意镜像”理论——员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子，又结合了服务企业利润链模型的思想。本研究认为：图书馆属于一个非盈利性质的服务机构，其向公众传播知识和提供服务属于图书馆提供的外部服务质量，服务对象是图书馆读者；但是，外部服务是由图书馆员的集体智慧创造的。正如PZB指出“员工是内部顾客，员工在服务价值传递系统中处于基础地位”。因此，内部服务质量的服务对象是图书馆员，也就是能支持和促进员工满意的工作场所的有利条件环境、激励政策等内部服务支持体系。我们构建了图书馆内外部用户的“满意镜像”模型，“内部满意镜”的形成是图书馆通过多种途径提升内部服务质量、营造健康向上的组织氛围，进而提升馆员的满意度。而馆员满意度的提升会使得自身归属感、认同感、忠诚度的提升，就会提升自身的工作效率。“外部满意镜”的形成是馆员集体效率和创造力的提升，会有效提升图书馆的外部服务质量，而外部服务质量的提升会进一步提高读者的满意度；读者满意度的提升会激发用户的忠诚信赖和有利传播效果，能给予图书馆更好的反馈改进和价值地位的提升，使得图书馆给予馆员更好的内部服务质量提升空间。本研究的意义在于：给予图书馆服务质量评价与优化一种新的视角，服务质量优化要同时兼顾图书馆内部服务质量和外部服务质量。外部服务质量的提升能够提高读者满意度，需要基于读者需求挖掘读者满意的驱动因素，从而有效地整合服务资源，优化服务方式，拓展服务内容；此外，外部服务质量的优化是在内部服务质量提升的基础上实现的。内部服务质量会进一步促进馆员满意度的提高，这也是工作效率和服务价值的保证，从而有效提高读者满意度，激发忠诚度促进图书馆服务价值和地位的提升。本研究遵循以下研究思路：第一，分析我国图书馆内外部用户满意镜的理论基础和要素构成。在理论研究的基础上，理清我国图书馆内外部用户满意镜的形成机理，并在在理论指导、文献支撑、关键事件解析、访谈编码、信度检验的基础上提炼内外部用户感知视角的内外部用户满意镜的形成要素。第二，通过多元结构模型分析我国图书馆内部用户的满意镜。运用结构方程模型的方法，分析我国图书馆内部满意镜的形成机理，探析我国图书馆内部服务质量对内部满意镜的影响路径和影响程度。第三，基于重要-满意象限图的“外部满意镜”分析。首先运用结构方程模型方法，探析外部满意镜的形成机理，以及外部服务质量对外部满意镜的影响程度。然后运用重要-满意象限法从图书馆读者的视角分析图书馆外部服务质量，将读者感知视角的服务质量分成四个象限分析，探析读者感知视角的服务质量重要性和满意度的对比分析。第四，对我国图书馆内外部用户的“满意镜像”分析。在前文理论研究的基础上，分析并验证我国图书馆内外部用户之间存在的“满意镜像”关系，通过定性的调查分析和定量的模型建构，检验与修正内外部服务质量的微循环与作用机理，即馆员满意度与读者满意度的影响效果和反馈效果。第五，基于内外部用户满意度的我国图书馆服务质量优化模式。从我国图书馆内外部用户满意度的视角分析我国图书馆服务质量的优化模式，是在综合前述研究成果的基础上，提出适用、益用、针对性的服务质量优化模式。文章最后进行了全文的总结和展望，并指出研究中存在的局限和不足之处。