客服中心是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交式增值业务系统,是一个将营销电话中心、销售电话中心和服务中功能集成的综合体。客服中心是一种基于计算机电话集成技术的新综合信息服务系统。它充分利用通信网和计算机网的多项功能集,以CTI技术为核心,是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络数据库技术于一体的系统,它与企业原有资源连为一体,成为一个整的综合信息服务系统,有效、高速地为用户提供多种服务。本文针对黑龙江网通目前客服中心应用的现状,对已有的客服系统进行分析和研究,结合客户公司的实际情况和需求,提出和实现了一种新的客服中心架构,改进了原有的客服中心实施模式,并且在原有的企业系统之上设计了客服中心的业务数据库系统。本文将介绍黑龙江网通客服中心的基本结构组成、各模块的主要功能及其业务实现,在对数据库访问三层结构设计的基础上,对数据库的应用服务器、代理服务器以及外部接口进行了设计,这样客户端程序可以通过中间代理服务器程序完成对数据库或外部相关系统的访问,整合企业现有的客户服务系统资源,基于J2EE平台,采取B/S架构,对客户服务系统进行了设计与实现。让此系统从概念和现实上从原来功能单一的客服中心系统,提升成为了能跟企业的各种系统在数据库级别的互通、为各系统提供数据支持的客户服务系统。通过本系统,能够对客户需求进行快速反应,提高客户服务和市场营销的水平。