近年来呼叫中心行业发展态势喜人，整个行业蓬勃发展。越来越多的行业还建立自己的呼叫中心，这也得益于呼叫中心自身的运营优势和成本优势。我们的日常生活已经被呼叫中心全面渗透，人们对呼叫中心的热线电话也非常熟悉。但是人们对呼叫中心是如何运营的，却并不十分了解。毕竟呼叫中心行业区别其他的任何行业。作为电信公司中最早开办呼叫中心的SZ公司客户服务中心，经过近14年的发展，已经相对成熟，并且走在呼叫中心行业的前列。其中在运营模式有独特的可借鉴的地方。最开始自营到外包、再到自营，再到自营+外包。从人工服务到多媒体，到3G时代的全媒体，全渠道服务。从简单呼入服务到呼入、呼出、专席综合服务。从简单的一个成本中心到逐步成为利润中心。首先本文将从SZ公司客户服务中心中呼入服务、电话营销、服务外包三个重点方面进行详细分析，找出其运营模式中的所在存在问题。其次，针对SZ公司客户服务中心在运营模式的不足，结合其运营模式根本，提出SZ公司客户服务中心在运营模式的2个重要改进方向，并提出具体解决方案。最后，结合SZ公司客户服务中心实践，对全面实施运营模式改进后的效果进行评价。从而通过本文的研究，对呼叫中心行业发展，特别电信行业呼叫中心规模化发展的道路上，提供可供借鉴的做法。