【摘 要】
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The purpose of this paper is to investigate the diverging expectations of customer groups in the hospitality industry based on loyalty towards a brand.With the aim to understand how these expectations
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The purpose of this paper is to investigate the diverging expectations of customer groups in the hospitality industry based on loyalty towards a brand.With the aim to understand how these expectations and attitudes transform,this paper utilizes user-generated content from more than 5000 unique online reviews of 14 hotels around New York Times Square sourced from Marriott.com.A research framework proposes a direct positive relationship between the six independent variables（Cleanliness,Dining,Location,Service,Amenities,Value for the Money）assessed in the online reviews and the dependent variable ‘Total Score’.Furthermore,four levels of loyalty（No,Low,Medium,High）are assumed to be moderators of these relationships.The research findings suggest that ‘Service’ is the strongest predictor of the dependent variable,followed by ‘Value for the Money’.‘Dining’ is the only factor that fails to moderate the ‘Total Score’ for the customer groups with loyalty levels of Medium and High.Moreover,a content-based analysis supports the crucial findings revealed by the regression.The results of this paper emphasize the significance of loyalty and its impact on satisfaction while providing valuable suggestions to find strategies supporting the production of positive user-generated content and stimulating e-Word-of-Mouth.
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