随着科技的发展和社会的进步，市场环境发生了巨大的变化，出现了许多以前没有遇到过的新问题。面对新问题和新形势，顾客满意逐渐成为企业和顾客共同关心的焦点。 企业的生存和发展离不开顾客，如何在日渐规范的市场环境中，吸引顾客，留住顾客，让顾客满意，将成为企业研究和管理的头等大事。目前，相当一部分国内企业正在尝试或即将导入顾客满意管理。为了配合企业顾客满意管理的顺利实施，学术界做了大量的顾客满意研究工作，但在顾客满意究竟能带给企业什么好处及其内在动因方面，目前的研究还远远满足不了企业的需求。 正是在这种情况下，本文试图从价值的角度入手，引入时间概念，对顾客满意度与企业绩效的关系进行纵向研究，同时，为了实现企业资源的最优配置，本文还将对各种顾客满意因素分别从顾客重要度和企业绩效的角度进行分解、归类。希望通过本文的工作能为现阶段国内企业进行有效顾客满意管理提供一定的参考。