中国汽车市场正在迅速崛起,汽车产业具有广阔的发展前景,但是汽车销售渠道却存在着很多问题。近几年来,汽车销售渠道的重要模式—“4S汽车专卖店”也正在全国各地蓬勃兴起,但是汽车专卖店的销售管理、客户管理、服务管理等“软件”的建设却严重落后,因此建立一套完善的销售标准流程与管理工具显得更加紧迫。 在本论文中,作者针对我国汽车专卖店的销售、服务、运营管理等各个方面进行深入的研究与探讨,通过整合、规范、优化汽车专卖店的销售流程,提炼出了从“发掘潜在购车顾客→有效的拜访→接待来店顾客→汽车说明与介绍→最后冲刺→完美交车→跟踪服务→投诉处理”八大销售流程,并进一步开发出一套适合我国汽车专卖店实际情况,应用于我国汽车销售渠道从形成、发展到成熟这一特定“过渡阶段”的客户信息管理工具;这套销售流程与管理工具深入融合了客户关系管理、业务流程重组、组合营销理论、企业核心竞争力等现代管理的核心理论,运用手工填写的“销售卡片”、“客户卡片”、“销售卡片箱”及“管理信息白板”来实现汽车专卖店与汽车厂商之间的信息协同与互动,保证汽车销售过程的(售前、售中、售后)高效运作,并将客户满意、客户忠诚等理论落实、深化到汽车销售的每一个环节;让每个销售代表从接听第一个电话、说出第一句问候语开始,就能以标准化的流程、高度职业化的素养来留住每一个客户。因此,本论文的研究将对我国汽车专卖店健康、快速地发展提供有益的参考与指导作用。