随着手机、网络等众多高新科技的发展,电销保险已经成为了保险销售渠道的主力军。然而,如何根据电话销售渠道固有的特性,从销售、承保、保单递送、保全、理赔、咨诉回访等可能与客户接触到的环节全方位提升客户对于服务质量的感知评价已经成为保险公司目前亟待解决的问题。本文以S人寿保险股份有限公司为研究对象,采用SERVQUAL模型,通过问卷调查法,对寿险公司电销渠道客户服务质量进行测评,并对提升电销客户服务质量的途径进行探究。经过研究发现,投保和承保服务、保单递送服务以及回访、续期保全服务是影响S人寿保险股份有限公司电销客户服务质量不高的主要原因。基于此,本文从行业监管角度以及保险公司自身角度两方面分别提出了完善保险业规则制度、建立行业统一的服务质量管理平台、加强电话销售坐席品质管控、优化保单递送流程、拓宽保全办理途径这几点建议,以期提升S寿险公司电销渠道的客户服务质量。