电子政务是信息化社会中政府实施管理的重要模式,采用先进的管理方法及相关的信息技术,对传统政务方式进行系统性地改造,它不仅是一个新的概念,而且是一种新的政府治理模式,它的建构与技术有关,但不局限于技术领域。理想的电子政务必然以提高政府透明度和服务的便捷度为主导方向,以改善公共服务为基本目标。源于企业的客户关系管理(CRM)思想,应用初衷是通过整合客户信息资源,提供更好的产品和服务,从而获取最大的利润。对电子政务而言,盈利并非其运行目标,但政府的职能以及实施电子政务的目标与CRM的思想理念和原则方法却有着密切的联系。那么如何将CRM在客户服务领域的相关思想和方法用于电子政务领域,能使政府更好地了解公众需求,从而不断提高政府服务的质量,提升公众的满意度和拥护度,取得更大的社会效益和经济效益,正是本文着眼解决的问题。 本文分七个部分。第一部门是引言。介绍论题提出的背景,国内外研究现状和本文的研究思路、方法与创新点。第二部分,分析了CRM与电子政务建设的相容性,指出电子政务中的CRM与企业中的CRM联系与区别,并以此作为切入点,指出CRM思想在电子政务建设中的全新内涵。第三部分,提出了CRM思想在电子政务下政府治理的管理理念和方法,运用于政府与社会公众之间良性互动关系的建立、维护,以及政府服务质量的不断提高。第四部分,通过整合政府内部资源和改进外部服务两方面的研究,改进沟通渠道。第五部分,介绍了“一站式”电子政务这一体现CRM思想的有效政务处理方式。第六部分,介绍世界上电子政务应用水平比较领先的国家(地区)的电子政务应用状况。第七部分是结论。