随着中国电信业的由高速到平稳的数十年发展,电信市场已经逐渐趋于饱和,各大运营商为了扩大市场份额和客户占有率,纷纷进行业务创新和服务质量的提升。一线员工是电信企业与客户的联结点,其素质水平决定了服务质量的高低,也代表着企业的形象。全面了解电信企业一线员工的现状,并基于此得出岗位的胜任特征来进行员工的招聘、选拔、绩效管理和培训等工作是非常必要的。对胜任特征及胜任模型的研究国外已经比较成熟,而国内还处在验证性研究以及政府、公司等建立胜任模型的初步探索性研究中,将胜任模型与企业的招聘、甄选、管理相结合的研究还比较少,在电信行业中尤其如此。基于此,本文对胜任特征理论和胜任模型进行了文献研究,重点研究了各学者对胜任特征的界定以及胜任模型的构建方法。在此研究基础上以XX电信公司的一线员工调研项目为依托构建了XX电信营业员、114话务员和客户服务中心业务代表三个岗位的胜任模型。模型的构建主要采用了行为事件访谈法获取数据资料,并利用口语主题编码进行了胜任特征的提取,对胜任特征出现频次进行记录并进行重要性排序,最终得到了三岗位的胜任初始模型;对初始模型的验证采用了预测效度法,基于XX电信的服务明星评选项目而进行,验证结果显示所构建的模型具有较高的有效度,比较适合于电信企业在人力资源管理实践中应用。基于上述的研究,文章最后探讨了该胜任模型在电信企业人力资源管理实践中的应用及对提升企业核心竞争力的积极作用。前者主要从企业人才目标、企业人力资源管理人员素质、员工招聘与选拔方式、员工培训、绩效管理等五方面进行阐述,后者主要从提升企业服务质量、完善工作分析方法、建立员工激励有效机制和促进员工职业发展等四个角度说明企业应用胜任模型的巨大作用,为电信企业人力资源管理实践提供理论依据和现实指导。