进入体验经济时代,消费者的关注点由商品的功能、价格等自身属性转向服务流程体验,他们更希望在享受服务的过程中获得愉快的消费体验。因此,服务流程设计作为服务设计的重要环节,对服务质量的影响日益显著,并逐渐成为一种新的设计趋势。现有的服务设计方法研究视角单一,缺少对服务流程全局的考虑,并且在产生创造性的解决方案方面作用甚微。针对以上问题,论文从整体服务流程入手,对服务流程的消费与生产过程进行研究,并引入TRIZ裁剪和随机占优等方法,目的建立系统的服务流程创新方法,寻找问题解决方案。主要从以下几个方面展开具体研究:1.通过分析现有的服务流程相关研究成果,将服务流程划分为基于服务消费的横向服务流程和基于服务生产的纵向服务流程。从两个角度分析服务流程问题,以开拓解决问题的思路。2.将TRIZ裁剪方法应用于横向和纵向服务流程,形成了横向服务流程与纵向服务流程裁剪方法。两种方法分别对问题服务接触点和问题服务接触点的根本流缺陷进行裁剪,实现优势互补。横向服务流程裁剪方法中,通过研究横向服务流程的基本组成单元——服务接触点以及服务接触点之间的关系,提出了横向服务流程功能模型构建要素、待裁剪服务接触点确定方法以及横向服务流程裁剪规则。最后,整合研究内容构建了横向服务流程裁剪过程模型;纵向服务流程裁剪方法以流为切入点,通过研究纵向服务流程的基本组成单元——待裁剪服务接触点涉及的利益相关者,以及利益相关者之间流的流动,提出了基于服务蓝图的流分析方法以及纵向服务流程裁剪规则。最后,整合研究内容构建了纵向服务流程裁剪过程模型。3.考虑服务的异质性特征,运用随机占优准则对横向和纵向服务流程裁剪得到的方案解集进行排序,目的选择最优方案解。主要包括方案解评价信息获取、方案解随机占优关系确定及方案解排序三部分内容。4.整合上述研究内容,构建基于裁剪与随机占优的服务流程问题解决过程模型,并以快时尚服装店服务流程问题解决为例,对方法的可行性做出验证。