政府服务热线作为群众反映诉求的一个渠道,具有高效、便捷等优点。随着经济的发展和社会的进步,公民的参与意识日益增强,政府的服务理念日益深化,政府服务热线越来越成为政府创新工作模式、提供公共服务的重要途径之一。为了更好的服务群众,政府服务热线已逐渐向整合所有政府机构的非紧急类服务热线号码、建立城市管理与服务为一体的综合型呼叫平台方向发展。政府服务热线作为政民互动的重要方式,政府回应是核心要素。有效的政府回应是政府服务热线存在及发展的根本,是政府服务热线发挥缓和社会矛盾等重要作用的必要条件。综合型的政府服务热线对政府回应能力提出了更高的要求和更大的挑战。本文以泉州市为例,结合治理理论、服务型政府理论、整体政府理论等,通过文献研究、实地调查、比较分析等方法,探讨政府服务热线中的政府回应问题。文章通过2015~2018年泉州市12345便民服务平台的有关数据,从回应机制和回应过程两个维度,从回应效率、回应质量、回应程度、回应实效四个方面分析泉州市政府服务热线中政府回应的现状,进而深入剖析了政府回应存在的问题及问题产生的原因,并借鉴国内外其他城市政府服务热线回应的实践经验,提出进一步提升泉州市政府服务热线政府回应有效性的意见建议,为泉州市“服务型政府”、“整体政府”的建设提供一些有价值的参考。