零售银行业务是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人和家庭提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业对商业银行具有重要意义。在国外，银行零售业务已有数百年的发展历史，不论大中小银行，不论分业性银行还是混业性银行，无一不开展零售业务。21世纪前后，国外商业银行发生了深刻的变化，零售业务在商业银行中的地位和作用不断上升。2003年，零售业务在花旗银行中的利润贡献超过了50％，英国大型商业银行的零售金融业务每年实现的净利润也高达50亿英镑。零售业务已成为商业银行主要盈利性业务。目前，我国经济的快速持续发展和居民财富的迅速增长给商业银行发展零售业务提供了巨大的市场空间和广阔的盈利前景。最近几年，国内各银行纷纷开始强调零售业务在其发展中的重要地位。如工行上市以“国内最大的零售银行”为宣传策略;中信实业银行更名为“中信银行”也是以“发展零售业务”为原由。　　日升银行的零售业务起步于2003年，发展于2005年。2005年，日升银行实施“调整、提升”，开始以规划为指导，以客户为中心，进入理性发展时期。2005年，全行零售业务在客户定位、团队建设、产品研发、科技平台、管理手段等方面全面提升，带动了零售业务的快速发展。截止到2005年底，全行零售业务规模发生了巨大的变化，储蓄存款达到712亿元，全年增量比2004年翻番;个人信贷余额达到570亿元，跃居股份制商业银行的第二位。但是零售业务总规模占比不到全行业务的20％。随着日升银行零售业务开展的深入，困难和问题也突显而出。“日升银行零售业务在金融市场上到底有多大的发展空间和潜力？日升银行到底要发展到什么程度？又如何有计划、有步骤地达到这种程度呢？”这些问题是日升银行一直在探索的问题。也正是针对这一系列问题，2003年，日升银行的行长高屋建瓴，把这些问题归结为“规划、机构、团队、激励”---即零售业务稳健发展的八字方针，并随后开展了零售业务事业部改革。目前，日升银行将按前中后台要求，实行扁平化管理模式，以按揭业务、理财业务、信用卡业务为核心，以传统银行、网络银行、电话银行、自助网点、手机银行为手段，力争在三年时间内，零售业务总规模占比达到全行业务的30％。本文就是在这个背景下对日升银行零售业务发展问题进行积极探索。全文共分四个部分。　　第一章主要介绍了日升银行零售业务的发展现状。首先对零售业务的涵义进行了界定，并对零售业务的服务对象和主要内容进行了阐释。日升银行零售业务的服务对象主要包括个人、家庭、个体工商户、小型私营企业主以及公司法人中以个人身份进行金融业务的控股股东或实际控制人。分析了零售业务与商业银行发展的关系。在西方商业银行中，零售业务已经成为商业银行重要的业务体系之一，是商业银行的支柱业务、是商业银行利润的主要来源、并已成为商业银行摆脱经济衰退威胁的法宝。其次介绍了日升银行零售业务发展状况。经过三年的摸索，日升银行零售业务已经取得了较快的发展，并在国内金融市场上占据了一席之地，当然，也存在许多不足。文中重点介绍了发展到今天的日升银行零售业务主要在市场定位、组织架构、产品/服务创新、团队建设、品牌宣传和风险管理等方面的不足。　　第二章对日升银行零售业务发展的环境辩识与竞争者进行了分析。先从经济环境、法律环境和技术环境等方面对零售业务发展的环境辩识进行了分析。无论是经济环境、法律环境还是技术环境，都是零售业务得以发展的根本动力，如果说经济环境是起因、法律环境是保障，那么技术环境则是零售业务发展的切实有效的推动力。接着从客户定位、产品/服务创新、团队建设、营销模式风险管理等方面对日升银行零售业务发展竞争者进行了探讨。同时运用SWOT分析法对日升银行与其他中资银行在发展零售业务的优劣势、机遇与挑战方面进行了探讨。　　第三章以全球金融巨头——花旗银行发展零售业务为例分析了国外先进银行零售业务发展模式与实践。作为公认的最成功、最优秀的全球性消费者的银行，本章对花旗银行的发展策略进行了较为详细的剖析。首先对其零售业务的发展历程进行了介绍，从其辉煌的业绩中理清了其零售业务的发展脉络。其次较为详细地分析探讨了花旗银行零售业务之所以成功的发展策略。着重从人力资源策略、风险管理策略、创新策略、银行再造策略、联盟策略和积极的市场营销策略等六个方面进行了分析。通过对花旗银行零售业务发展策略的分析，你自然会感叹花旗银行零售业务成功的必然性。从根本上看，人力资源策略采用了国际化的思路，同时采取激励与约束相结合的机制;从核心上看，风险管理策略重视风险分析、重视信息管理、建立了扁平化的风险管理组织结构;从观念上看，创新是花旗银行零售业务的生命线;从银行内部看，为降低成本，实施了银行再造，在零售业务各部门之间实行资源整合，并设立集中化、标准化的中后台处理中心;从银行外部看，采用了与在零售业务某领域有所专长，与自己优势互补的企业联盟的策略;从具体手段上看，在零售业务市场上采用了积极的营销手段，即以市场细分为基础、以卡为载体、以服务竞争为手段，使花旗银行以最值得信赖的零售银行形象深入人心。通过对花旗银行零售业务发展模式与实践的探讨，我们看出，无论从风险管理、人力资源管理、组织架构建设、市场定位、不断创新，还是实施品牌战略，只要运用有效，都将大大地推动日升银行零售业务的进一步发展。　　第四章重点探讨了日升银行零售业务的发展战略与策略。2003年初，日升银行的主要创始人经叔平先生根据国内外银行发展的经验和日升银行发展特点提出了“打造百年老店”的战略构想。自此，打造百年老店就成为日升银行深化改革与发展的主旋律、成为每一位日升人努力追求的目标。为实现百年老店战略目标，在零售业务的发展上又该如何应对呢？为此，本文结合零售业务的发展特点，从提升业务核心竞争力、再造业务流程、优化业务营销模式、创新业务产品与服务和建立全面风险管理体系等五个方面积极探讨了推动日升银行零售业务大发展的策略方法。