随着我国经济发展进入新的阶段,商业银行之间的竞争正在不断加剧。一方面,银行业从卖方市场到买方市场的转变日渐明显,银行客户的金融产品购买和使用行为越来越成熟,需求也在逐渐多样化;另一方面,互联网金融对传统金融格局的冲击、利率市场化等新问题给我国的银行业带来了史无前例的新挑战。这些新问题倒逼商业银行开始从各方面开展改革创新以提高自身竞争力。客户关系管理作为商业银行维系客户的关键问题,是商业银行保持业务竞争力的前提。而银行的客户数量十分庞大,如何从众多的客户中精准发现银行的目标客户,并且对有着多样化需求的客户进行行之有效的管理,是商业银行亟待解决的问题。基于以上背景,本文综合运用管理学、金融学及市场营销学等相关理论知识,以P银行天津分行为载体,深入分析商业银行零售业务客户关系管理问题。本文首先梳理了近几年有关商业银行零售业务客户关系管理的相关文献,结合P银行天津分行实际情况,详细综述商业银行进行客户关系管理应采用的理论模型和逻辑思路;其次,结合相关理论框架介绍P银行天津分行零售业务客户关系管理的基本情况;随后,通过调查研究,分析案例行零售业务客户关系管理存在的问题,包括客户价值评价方式单一、客户分类不健全、CRM系统运用不到位以及客户差异化策略不精准等问题;最后结合相关理论和研究成果提出相应对策,为该行构建客户价值评价指标体系,进而获得准确的客户分类,优化CRM系统和客户差异化策略,以提高该行零售业务的竞争力。本文从客户价值角度入手,研究P银行天津分行的客户关系管理问题,可以帮助该行提升零售业务水平,并为其他商业银行客户关系管理研究提供一定的借鉴和参考。