证券业是中国改革开放后发展速度最快的行业之一。证券市场经过十多年的发展积累了大量的历史数据，如何对这些历史数据进行科学有效的分析并从中提取出有价值的信息成为目前业界非常关心的问题。随着证券市场的日益规范、证券公司间竞争的加剧以及投资理性化趋势的发展，尽快地实现以客户为中心的管理理念，提高客户服务质量，进行集中有效的管理监控，提供及时、准确的证券交易情况分析和走势预测对证券公司来说就变得越发重要。 成立于1997年的H证券公司1目前也面临着低迷的股市，证券公司之间激烈的竞争，单一的盈利模式，不断萎缩的交易，不稳固的股民等诸多的管理问题。如何解决这些问题，公司领导与管理层一直在积极思考中。 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系统是一种体现了全面以客户为中心的商业战略思维的管理信息系统。它体现了先进的经营理念和管理模式，可以帮助证券公司在降低经营成本的同时，更好的响应和满足客户的需求，赢得和保持更多的有价值的客户，从而提高证券公司的市场竞争力。 本文笔者在H证券公司供职。笔者认为CRM系统能很好地帮助H证券公司解决公司所面临的管理问题。通过在西南财经大学的学习与结合H证券公司的实际情况，笔者对H证券公司CRM系统的规划进行了分析与探索。全文由前言、四个章节与结束语组成，是按照“发现问题，分析问题，与解决问题”的基本思路来进行组织的。在前言中，首先介绍我国证券行业的由来、特点、现况，然后就客户关系管理的基本概念及由来进行了介绍，提出本文的写作原因及引出本文正题。 第一章分析了H公司的环境及存在的问题。首先介绍H证券公司的竞争环境、组织机构、人员及客户状况，然后就H证券公司面临的问题进行详细分析。 第二章研究客户关系管理在H证券公司实施的必要性和可行性。首先分析驱动实施客户关系管理的利益根本、实施客户关系管理须具备的前提条件以及实施客户关系管理成功后能解决的问题。然后结合H证券公司的具体情况，讨论了实施客户关系管理的必要性及可行性。 第三章详细规划H证券公司的CRM系统。先对H证券公司系统进行功能需求分析，然后就CRM系统的总体框架、技术构架等方面进行安排；其次探讨数据仓库及数据挖掘在公司中的应用；最后仔细研究H证券公司CRM系统的功能、模块，并探讨H证券公司现有的信息系统与CRM系统的相互支持、利用和融合。 第四章给出H证券公司CRM系统的实施方案。首先概要地给出实施的全流程；其次详细分析实施可能遇到的情况；最后就如何确认成功及验收进行了讨论。 本文从证券行业的特殊性问题入手，从实际应用的角度出发，在总结和归纳其他公司实施客户关系管理系统成功和失败的经验的基础上，着重从现代化管理的角度探讨H证券公司实施客户关系管理系统的必要性与可行性，对H证券公司客户关系管理系统的整体规划、主要功能和实施应用问题提出了自己的建议。本文目的是让H证券公司更理性的意识到可以借助CRM系统的管理模式和信息技术手段来解决公司管理的重要问题，构建公司自己的竞争优势。笔者的建议已引起公司有关领导的重视。同时，笔者希望本文能为及其它的证券公司在规划其CRM系统和项目实施时提供一个参考和借鉴。