ITIL(Information Technology Infrastructure Library)作为IT服务管理领域的最佳实践框架,已经被世界上越来越多的组织所采纳,以建立和完善其IT服务管理能力。近年来,随着信息化建设和应用的不断深入,高校信息化水平得到了前所未有的提高,校园IT环境日趋复杂。信息技术已广泛应用到学校教学、科研、办公、管理等领域,并与学校师生的学习、工作和生活息息相关,校园用户对IT服务质量的要求也不断提高,高校IT部门普遍面临着如何为其用户提供高质量、可量化的IT服务的问题。在深入分析IT服务管理的主要概念和基本原理以及高校IT服务现状的基础上,论文基于ITIL理论提出了一个面向高校的IT服务管理模型,并从IT服务管理的三要素——人、流程和技术入手对模型进行了具体设计。该模型整合了突发事件管理、问题管理、变更管理等流程,引入了ITIL V3中服务生命周期等新理念,将各个孤立的流程紧密联系在一起,改变了传统的IT管理模式,转向以客户为中心、面向服务的管理模式,使得IT服务与校园业务充分整合。论文利用Petri网理论对突发事件管理、问题管理、变更管理等流程进行了建模,并利用可覆盖性图等Petri网分析方法对所建模型进行了合理性分析。在此基础上,基于Java EE架构,通过整合轻量级OSWorkflow引擎及其它相关技术设计和实现了一个灵活、易扩展的高校IT服务管理原型系统,为高校IT服务管理的实施提供了具体的技术支撑平台。最后,论文以突发事件管理流程为例对系统运行机制进行了详细介绍。