客户关系管理(CRM),是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程,在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。商业银行的客户服务中心是银行金融服务和产品的新型分销渠道,可以为客户提供7×24小时的全面服务,客户关系管理在商业银行客户服务中心的应用,使银行服务的理念及方式发生了深刻的变化,甚至使银行整体的管理方式与经营模式也将随之变革。本文阐述了中国民生银行客户服务中心从创建、发展到壮大的历程,以及发展进程中面临的问题和矛盾,并从经营战略、组织结构变革、业务流程再造和CRM系统平台建设等方面对客服中心的客户关系管理方案进行了研究和分析。