通信行业的内外环境不断发生变化,近年来通信企业之间的竞争愈发激烈。国家“提速降费”的政策导向,使得运营商面临着新的机遇与挑战。现有的三大运营商都具备全业务运营能力,网络差异化小,同质化严重。在红海市场的争夺中,为了巩固市场份额,保持TJ移动在通信市场中的领先地位,更需做好客户维系工作,提升客户服务的满意度。网络质量是运营商的核心竞争力所在,随着市场竞争的加剧,网络质量的比拼也愈发激烈。故本文将围绕如何提升基于网络质量的客户满意度进行深入的探索与研究。文章基于满意度相关理论,结合TJ移动PX区域的网络实际,进行网络质量的客户满意度评价指标体系构建。首先,对区域内网络投诉情况进行现状调查,掌握用户投诉的万投比情况。考虑到投诉用户仅占全部用户的万分之二左右,仅从投诉用户数据中提取分析关键指标较为片面。故选择参考其他学者在相关领域的研究文献,探寻得到影响网络质量满意度的关键指标。最后,采用层次分析法确定一级指标权重,采用德尔菲法确定二级指标权重,完成客户满意度评价指标体系构建。由于目前只掌握少量的用户投诉记录信息,仅以此数据为基础探讨TJ移动用户网络质量满意度,并不科学。为了更深入全面地了解和分析TJ移动用户网络质量满意度情况,文章采用问卷调查的方式,对TJ移动PX区域的85万手机用户进行抽样,随机抽取其中的1000人参与问卷调研。问卷设计以构建的客户满意度评价指标体系为依据,确保采样数据的全面性和科学性。同时以问卷信度与效度的检验结果作为衡量标准,在正式调研前对问卷进行多轮调整,使问卷的整体设计更加合理。最后,依据上文满意度指标评价体系中所确定的权值关系,对问卷调查结果进行得分量化,结合满意度得分分布情况与问卷中衍生问题的结果统计,逐项进行分析,找出影响客户满意度的关键问题点,为针对性的制定满意度提升措施提供决策依据。依据分析得到的影响客户满意度的关键问题点,网络人员逐条制定解决策略,并绘制了对策实施表,对短板和症结加以整改,以有效提升网络质量客户满意度水平。