20世纪90年代末期以来，电子商务已逐渐渗透到人们的生活中。其中，网络商店如雨后春笋般蓬勃发展起来，以其方便、快捷、价格低廉等优势吸引了相当一部分顾客（尤其是接受新事物较快的年轻人），成为传统零售业不容忽视的竞争对手。但不得不承认的是，目前中国网上零售业的发展还处于起步阶段，真正成功的网上企业少之又少，有很多问题亟待探索。　　本文主要针对网上零售业的服务补救问题进行研究，试图探讨网上零售业中顾客是如何评价企业的服务补救行为，什么补救措施最为恰当，补救措施对顾客满意及购后行为的影响。为了解决上述问题，本研究首先根据文献探讨和已有的模型得出理论假设，然后通过情景模拟析因实验的方法，共收集问卷190份，经回归分析和多因变量协方差分析(MANCOVA)后得出如下结论:网上零售业在服务补救的过程中如果想要获得较高的顾客满意，首先要提高顾客对分配公平、程序公平和结果公平的感知，缩小顾客的期望感知差距;网络商店应根据不同服务失误情景采取不同的服务补救措施，以最少的资源获得最佳的服务补救效果;另外，在网上零售业中，快速回应和补偿对顾客满意度、信任和再购买意图有显著影响，道歉能够缓解不能快速反应所造成的负面影响。　　本研究的创新之处在于，首次运用比较完整的服务补救管理模型对网上零售业中的服务补救问题进行了实证研究，并且这种研究是专门针对中国这个巨大的潜在市场的消费群体的，对理论和企业运作实践都有一定的贡献。