随着中国房地产的潮起潮落,宏观调控政策频出,每一次政策的出台房地产行业都会出现冰火两重天的状态,近期的利好消息,又一次刺激了一线楼市。伴随火热的行情而来的是持续上涨的房价,根据国家统计局2016年2月26日公布的全国住宅销售价格变动情况显示:2016年首月房价同比上涨的城市数量增至25个,占比超过30%。数据显示,房价涨幅最高的城市仍是领涨全国房价14个月之久的深圳,与去年同期相比暴涨52.7%。上海和北京分别以21.4%和11.3%的涨幅紧随其后,广州房价的同比增幅也超过10%。与北上广一线城市相反的是,二三线城市房地产市场没有丝毫反应。二三线城市不仅出现大量库存住房,甚至引发了工程款无钱支付用房屋抵债的现象。可以预见,受国家调控影响,在未来一段时间内,一线城市由于土地供应不足仍然会保持卖方市场。大量房企涌入二三线城市,从而在二三线城市形成买方市场。而卖方市场里,房地产企业只要有合适项目,一般都可以正常销售,新客户很多所以客户关系维系忠诚客户就显得不重要。随着房产供不应求的时期逐步过去,前期的产品调研、产品的设计,后期客户关系维护变得更为重要。这时候游戏规则就变了,即使是最强大的公司,如果不重视对客户的研究和服务,也会跌下神坛,例如IBM的个人电脑业务和诺基亚手机业务。但目前更多的房地产企业还停留在售后服务阶段,仅仅以解决具体问题作为客户服务工作内容。笔者认为在目前发展的房地产环境下,特别是中小房地产企业必须结合项目管理知识体系,以项目为单位进行全程客户服务工作。本文旨在通过行业对标、理论分析,以业内标杆A公司开发的A项目为例,对其在业主忠诚度、满意度管理方面、全程客户服务阶段方面以及团队建设、创新能力等方面进行研究与分析。它将对行业内目前客户服务工作具有一定的理论研究价值和现实的指导意义。