随着经济全球化和互联网的发展,资源与信息的流动自由度越来越高,消费者拥有极大的商品选择空间,企业面临的竞争却越来越激烈。在此时代背景下,“以客户为中心”成为企业经营活动的第一准则,企业能否快速响应客户的个性化需求变化,决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。在信息技术发展与激烈的市场竞争推动下,客户关系管理应运而生,指导企业与客户建立可盈利的长期关系,改变了传统的营销范式。许多企业成功的客户关系管理实践表明,它已成为现代企业竞争力的新来源,企业如何构建客户关系管理能力也随之成为一个重要的课题。　　 本文研究了客户关系管理能力评价指标体系的构建。第一章简述了客户关系管理发展的沿革和企业在客户关系管理实践中碰到的问题,从理论与实践两方面揭示了本研究的意义。第二章回顾了客户关系管理理论、企业能力理论和客户关系管理能力的相关研究,并将客户关系管理的众多研究归纳入一个理念—战略—操作三位一体的系统框架中。在大量文献研究的基础上,第三章利用平衡计分卡的分析模型,通过对客户关系管理流程和企业基础资源与组织环境的深入分析,构建出一个较为系统全面而又有可操作性的客户关系管理能力评价指标体系。第四章通过专家打分的问卷调查,用层次分析法算出各个指标的权重。最后的计算结果表明,客户互动管理流程是客户关系管理能力的核心组成部分。