随着中国的快速发展,消费者对生活品质提高和消费水平提升的诉求日益增大,“消费升级”概念在全国范围内遍地生花,掀起了一波又一波的浪潮。随着移动互联网的发展,零售业作为离互联网最近的行业,线下实体面临冲击,客流下降,会员老龄化,新用户体验的升级需求迫切,零售转型,服务升级势在必行。一般实体零售企业转型建立线上平台做电商,单单B2C的网上商城模式,并不能解决实际遇到的诸如提升消费者体验感知和满意度、提升顾客留存率、提升效率等问题,并且电子商务的模式及服务逐渐趋于同质化,市场竞争异常激烈。有别于传统线下实体零售商和线上B2C、C2C线上网上商城模式,本文认为O2O应立足于实体店本身,线上线下并重,而不是单纯的“从线上到线下”,也不是简单的“从线下到线上”。更区别于传统零售企业做电商,线上线下双零售渠道结合,线下(实体店)和线上(网店)OAO(Online And Offline)“双店”经营各自独立运作的模式。O2O模式应是一种先进的“以消费者为中心”,能满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求的商业模式。O2O模式下的服务营销,各渠道整合的方式销售商品或服务,包括了实体零售商、电子商务和移动电子商务各方面,致力让消费者拥有高质量和个性化的购买新体验。华新公司在2014年成立了华新电子商务有限公司,建设了线上平台B2C网上商城(含移动端、社交平台),于2015年6月19日正式上线。本文的研究对象就是华新线上B2C网上商城,通过对一些基本理论如有选择的使用营销管理,在对华新公司O2O服务营销的发展现状的分析之下,为华新公司制定了具有实际操作性可行性实用性的O2O服务营销策略。本文首先分析华新公司所处的宏观环境和微观环境。从宏观环境来看,线上业务已被许多知名的零售企业重视并且大力发展,全面展开线上和线下的全渠道的融合升级转型,而BAT(百度、阿里、腾讯)等知名线上电商通过自我营销、接入第三方平台以及与实体零售商超合作的方式,搭建O2O生态链条。此时华新公司开展O2O服务营销,顺势而行将拥有大量潜在用户。从微观环境来看,华新公司已建设上线B2C网上商城,线上拥有触达客户群体入口,线下拥有提供客户个性化购物能力,同时拥有解决配送及最后一公里物流能力,经分析华新公司已具备开展O2O的能力。从SWOT分析结果来看,华新公司拥有小有规模的线下实体店,庞大的消费会员群体,自建的供应链物流仓储及高品质的企业形象,这些能保障顺利实施O2O服务营销策略。其二,根据消费者、地理环境和线下门店等变量进行目标市场细分,目标市场选择和目标市场定位;量身打造华新公司现有消费群体进行了九类用户画像,从中选出了两类目标用户群体,并对其进行了市场定位。再次,本文利用服务营销理论,将传统7P策略组合基础上加上S(Service),服务策略,能更加符合市场定位和客户预期。最后,为了保证STP战略和7Ps营销理论指导下制定O2O服务营销策略良好的推进和充分应用,本文分别从企业文化、人员保障、组织结构、公司制度等方面,为华新公司制定了O2O营销保障措施。本文的研究将通过O2O服务营销策略与消费者建立有效连接,加强新用户体验,进行服务升级,提升会员留存率,扩大营收,提升利润。同时也对华新公司进行全渠道零售转型具有十分重要的战略意义。