在激烈的市场竞争环境下,提高顾客忠诚已经成为企业增强竞争力的主要手段。传统理论认为,满意度是顾客忠诚的决定性因素,并忽略其他因素对顾客忠诚的影响。随着研究的深入,学者们发现,仅依靠顾客满意度的提高并不能主导顾客重复消费,同样地,市场中存在不满意但仍旧忠诚的客户,知名企业亦有意增加顾客转换成本以留住顾客,故转换成本与顾客忠诚之间的关联逐渐受到重视。然而,目前国外的研究侧重于转换成本在顾客满意和顾客忠诚之间的调节作用,其实证对象以服务行业为主,国内的研究则处于起步阶段,需要更多的实证研究支持。有鉴于此,本文以移动电话顾客为对象,研究转换成本与顾客忠诚之间的内在关联,提供转换成本理论在产品市场的实证支持,并为我国企业参与国际化竞争提供新思路。 理论研究阶段,本研究基于国内外学者关于顾客忠诚、转换成本的文献,和目前较权威的转换成本与顾客忠诚关联模型,对不同的年龄段的顾客进行访谈研究；在此基础上,结合移动电话的行业特性,对转换成本--顾客忠诚的关联模型和核心概念的量表进行改进,并提出4项研究假设；实证阶段,本文以广州地区手机用户为样本,展开问卷调查和统计分析,对假设进行验证和解释。论文基于市场营销尤其是顾客忠诚的理论,同时涉及到应用统计学,采用实证研究和规范研究相结合的研究方法。 研究表明：移动电话顾客的四种顾客转换成本中,由于时间和精力上的投入和产品质量、性能方面存在风险,过程转换成本愈高,顾客忠诚度愈高；顾客利益损失和金钱损失可忽略不计的特点,使财务转换成本对顾客忠诚影响甚微；关系转换成本与顾客忠诚的正向关联性显著,顾客的品牌依赖性是其集中体现。以上结论,体现了产品市场和服务市场实证样本的区别,究其实质,手机用户最关心的仍是产品的表现和品牌。另外,研究数据并不支持转换成本增加心理转换成本的维度,有待进一步的探讨。