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目前在国内报业集团基本没有ITIL（Information Technology InfrastructureLibrary）导入的实践，为了提升报社IT部门的管理能力，改变IT部门的工作方式和服务方式，在某报业集团IT部门实施了ITIL（Information TechnologyInfrastructure Library）流程优化管理项目，期望能从实践角度建设中国报业的IT服务管理体系。 该项目实施以ITIL（Information Technology Infrastructure Library信息技术架构库）最佳管理实践为基础，针对该报业集团IT部门技术人员处于“救火队员”的困境，在ISO20000的IT服务标准的指导下，采用客户满意度模型对该报业集团的IT部门IT运维服务管理的调查，通过内部访谈和外部调研，诊断该报业集团IT部门在IT运维服务管理中存在有关人员、流程、技术方面存在的问题，采用IBM PRM-it(IBM Process Reference Model for IT)中有关IT服务管理的方法论梳理和改进IT运维服务管理流程，通过流程优化、流程实施，建立适合的关键考核指标，引进新的流程管理技术，摆脱了以前在IT运维服务管理中“头痛医头，脚痛医脚”的状况，建立了IT服务台，与内部客户和外部供应商达成了服务级别管理，统一服务界面，完善了ITIL中的事件、问题、变更管理流程。成功地使报业集团IT运维服务部门从成本中心转向服务中心，提高IT运维服务管理效率，提升内部客户满意度，为报业集团的进一步利用新的IT技术，拓展至新媒体领域的发展提供了良好的IT运维支撑作用。 本文研究的主要创新点在于理论与实践的高度结合，在IT服务管理的最佳实践指导下，通过使用IT运维服务管理最终客户满意度模型，采用案例研究的方法，较好解决了该报业集团IT运维服务部门的服务窗口、事件、问题、变更、发布管理，降低了故障发生率，使客户满意度提升。同时通过对IT部门内部组织结构的调整和人员技能等级的划分，为IT部门员工的技能提升提供了上升通道，使员工的工作能力和工作满意度大幅提升，同时通过项目的实施，提升了最终客户满意度。 本文的不足之处:需要进一步梳理与IT运维服务相关的流程，如何针对报业集团设计出更符合报业集团战略发展需要的IT运维服务管理流程，使其更符合报业集团战略发展的需要。