随着全球化的深入推进和金融体系的逐步变革,金融行业拥有了更加丰富的业态和运营模式,以客户体验为中心、全渠道、场景化、定制化、便捷化的产品和服务成为大势所趋。中原银行是在2014年12月26日,由河南省内13家城市商业银行以新设合并方式组建而成,自诞生之日起就带有强大的“改革基因”,组建之后需要支撑河南省经济建设,同时需要将银行服务无缝嵌入到客户全方位的需求中。本文以中原银行为研究对象,根据客户满意度的相关理论,利用文献研究法、问卷调查法、定性与定量分析结合法等研究方法,对个人客户满意度进行调查与评价,主要研究的内容与结论如下:首先,从中原银行实际出发,基于客户满意度理论,分析了个人客户满意度的影响因素与评价指标体系的构建原则,确定了个人客户满意度的评价指标,并使用层次分析法计算了各项指标权重,从而建立了个人客户满意度评价指标体系;其次,设计了个人客户满意度调查问卷,在获取调查数据的基础上,使用模糊综合评价法对中原银行个人客户满意度进行了评价,评价结果显示,个人客户总体满意度得分为89.33,处于满意状态;最后,针对个人客户满意度的影响因素,制定了丰富金融产品、增强服务体验、完善服务设施、实施普惠定价、处理客户抱怨、履行社会责任等满意度提升策略,同时从制度、组织、文化三个方面制定了保障措施。中原银行作为金融豫军排头兵,更应着力从各个层面的客户满意度出发,建立系统的服务质量提升体系,这是提高中原银行个人客户满意度、增强核心竞争力的必然选择。