自从20世纪80年代以来,电力工业改革已经成为一种世界趋势。特别是近几年来国内电力体制改革不断深化,改革目的在于逐步打破垄断,引入竞争。 因此,要求国内供电企业必须增强市场意识,注重企业效益,重视客户资源,重点关注大客户。但是,国内的供电企业由于长期的政企不分、垄断经营的原因,对客户资源的重视程度不够,特别在大客户管理方面,仍然处于起步阶段,没有成熟的和可借鉴的系统管理方法。 本文首先对国家电网公司的总体情况作了简要介绍。接着从理论上对大客户和大客户管理进行了分析,即对企业来说,什么样的客户是大客户,他们有什么样的特征,以及大客户管理的定义及原则。 虽然供电企业作为从事公用事业的企业,有很强的社会职能,但是供电企业作为一个企业,必须要考虑企业的效益。因此,本文还对国内供电企业所处的外部环境及内部条件进行了分析,并对供电企业的客户价值进行了经济学上的80/20定律的验证,在此基础上论述了国内供电企业重视和加强大客户管理的必要性。 接着本文对国内供电企业大客户管理的现状及存在的问题进行了分析,然后通过大客户管理理论的分析,并借鉴国外电力行业及国内其他行业大客户管理的成功经验,结合国内供电企业的特点,提出了有助于国内供电企业成功实施大客户管理的解决方案。 解决方案首先论述了国内供电企业应该如何识别和选择大客户,接着从组织建设,人力资源支持,企业流程再造几个方面,以及目前国内供电企业在大客户管理方面可以开展的一些具体的服务策略进行了阐述。最后本文论述了国内供电企业建立一套健全而有效的大客户管理信息系统的重要性,以及应该如何建设该系统。