在经济全球化的影响下,世界经济进入新的格局。中国的金融改革工作逐步由浅至深,正处于金融深化改革的进程中,越来越多的金融机构希望金融市场实施双重开放政策,更大的扩宽了金融市场,为满足这一需求,中国启动(上海)自贸区,加快了金融改革的进一步实施。这对于商业银行来说,是机遇与挑战并存,一方面享受金融改革带来的业务增长,另一方面面临着客户更严格的要求,尤其是银行间的竞争将更加的激烈,金融业务不再是商业银行的竞争关键点,而是转向了金融服务,服务质量的高低直接代表了银行的竞争优势。因此,本文研究的商业银行服务质量评价模型对于商业银行的发展意义显著。本文将华夏银行银川分行作为研究对象,通过建模的方式模拟商业银行服务质量管理体系,寻找提升华夏银行服务质量的对策。本文研究大致可分为以下几个部分:第一,阐述本文研究的背景环境、目的及意义;第二,对华夏银行银川银行当前表现出来的服务质量情况进行总结;第三,应用多种分析方法设计出符合研究主体要求的服务指标体系;第四,根据银行当前发展中存在的问题给出具体的建议及措施。经过深入研究后得出以下结论:本文在SERVQUAL评价模型的基础上研究适用于主体的服务质量管理体系,一方面能够充分了解客户的需求,另一方面能够对客户需求提前感知。通过对SERVQUAL评价模型的分析,其优势体现在多个方面,包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、主动性。每一个特征都有其各自的表现,其中,有形性强调了智能网店的建设,改善企业的营业环境,并对服务设施进行全面的优化;可靠性注重服务人员的基本素养和技能,如礼仪、操作的规范等;响应性则是从服务时间上考虑,通过设置大堂经理职务,辅助客户办理业务,尽可能的缩短业务流程和办理业务的时间;保证性以竞赛的方式来保证服务的质量;移情性强调服务的多元化,能够满足不同类型客户的需求;主动性的主体是员工,通过建立绩效考核机制的方式来提高员工的服务意识和意愿。通过上述方法能够帮助华夏银行银川分行建立一套相对完整的服务质量管理体系,实现客户满意度的提升。