员工满意才能带来客户满意,这句话对于以为客户提供服务为主导的呼叫中心发展尤其如此。而作为劳动密集型组织,呼叫中心一直以来受人员流失率高的困扰,高流失率深度影响企业运营。因此,在分析员工满意度下降原因的基础上,探索科学的保留人才的举措,已经成为呼叫中心工作的重中之重。论文作者将以S呼叫中心的在职员工和离职人员为主要调查分析对象,采用文献调查、问卷、面谈和层次分析法开展调研,从影响在职员工的工作满意度和影响离职人员的离职因素出发展开全面剖析,以期找出影响人员满意度,造成员工流失率偏高的影响因素并提出改进对策。论文的研究过程如下:首先从呼叫中心业务的特点与痛点出发,通过查阅资料和对比国际国内学术界针对服务人员流失问题的理论研究,明确了研究方向;然后论文阐述了S呼叫中心的发展前景与人才管理状况,及人才流失对公司的危害;接着,论文阐述员工满意和员工流失之间的联系,通过对比分析员工不满意因素和造成员工离职的因素,得出解决问题的方向,并针对影响员工流失的主要因素,从薪酬设计、职业发展、日常管理及考核机制四个方面,逐一提出问题的解决方案;最后评估了自员工流失改进措施实施以来的效果,并对本次政策制定和实施过程中存在的进步与不足进行总结。研究结论为,从研究员工满意度的角度出发,制定管理改进措施,可以有效地预测和预防员工流失,降低流失率。