当前国内外的经济不景气,瓷砖企业经营困难增多,有效需求降低、产品库存加大、生产利用率下降、节能减排压力加大,且原材料、人力成本等生产要素成本上升,行业重新洗牌,从规模化向品牌差异化转移将成为以后的主流趋势,而品牌化建设终极目标是为了满足客户期望进而满意,因而客户满意将为企业所重点关注。大客户又是企业利润最大的贡献者,在各品牌品质趋于一致的情况下,服务质量将成为提高客户满意度的有效途径。本文在总结了国内外有关服务质量差距模型、Servqual服务质量测量方法、服务补救理论、期望差异模型、感知绩效模型、公平模型、国内外顾客满意度指数模型的基础上,将理论用于实际,为P瓷砖公司创建了大客户满意度模型。在对公司内部管理者与客户的预访数据进行整理分析后,根据客户需求与关注重点,从大客户部的订单处理、送货、产品使用、售后服务四个环节,选取员工表现、送货速度、短信通知、收货匹配、施工保养手册、产品质量稳定性、性价比、投诉处理、朋友推荐、与竞争对手对比作为客户满意度的研究指标;再运用层次分析法确定各指标的权重,对权重值又用相关软件yaaphv7.5版本进行一致性检验;设计的调查问卷使用spss19.0软件进行信度与效度的校验。而由于大客户的特殊性,采取普查的方式进行电话访问,收集的数据进行整理分析,对大客户部的各工作环节进行实证分析,进一步验证大客户满意度模型;同时引入nps(顾客净推荐值)作为客户忠诚度的预测指标。针对测评结果提出优化建议,基于移动互联网的技术,建立公司信息化管理平台,利用app技术有机地整合客户管理系统、生产管理系统、物流管理系统等,提高效率并降低工作失误率;在客户投诉管理系统中,建立投诉预警系统,定期对投诉案例进行总结与经验分享;加强员工的关怀、培训、团队建设,提高员工的积极性,提高团队的凝聚力,进而提高员工的服务素质。瓷砖作为传统的制造行业,行业发展由产品制造型向产品服务型转变,建立品牌差异化的战略,本文构建的大客户满意度模型及测评方法可以为本行业的转型发展提供很好的参考作用。同时,本文所依据P公司大客户部的工作流程设计的满意度测评指标可以纳入部门员工绩效考核的系统中,作为部门员工管理的有效工具;企业定期进行大客户满意度测评,从中发现客户期望与企业确定的产品标准、服务规范、市场营销传播之间的差距,为产品及服务创新提供指导作用。