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目前我国酒店行业的硬件设备配置已经走在了世界的前列,但正是由于酒店管理水平、工作人员服务意识及技巧、服务人员国际化素质缺乏等方面的软实力因素,导致我国酒店整体服务水平较低,酒店功能不健全。文章选择宁波H酒店作为研究对象,研究构建一个客观、有效的服务质量评价体系,为酒店服务质量的进一步提高提供参考。 文章首先阐述了选题背景和研究意义,然后就国内外的相关文献进行研究、综述并进行评述;接下来阐述全面质量管理理论、PDCA循环理论、标准化管理理论,并对酒店服务、酒店服务质量、服务质量与顾客满意度的概念进行界定,然后介绍了酒店服务质量评价体系的构成,这些理论为文章研究宁波H酒店的服务质量评价体系奠定理论基础。 文章在简单介绍H酒店的基本情况的基础上,接着对针对服务质量满意度面向酒店宾客的调查问卷设计进行说明,并对问卷的调查结果进行分析,分析研究问卷调查过程中所反映出来的问题,然后结合宁波H酒店的现状进行原因的分析;并在阐述评价标准与目标的基础上,结合调查问卷结果,针对宁波H酒店完善服务质量提供一些建议。 文章主要针对H酒店服务质量管理体系的完善,从基础体系、控制体系、反馈机制三个角度提出综合性酒店服务质量管理控制体系完善的建议;并从酒店服务质量评价组织结构框架的优化、酒店服务质量评价标准体系的优化、优化酒店服务质量评价的培训体系、优化酒店服务质量的监督检查体系、加大各职能部门内部的考核激励措施五个方面提供构建H酒店服务质量评价体系的整体思路。