随着移动互联网时代来临及全球经济一体化,企业之间的竞争更多的表现为人才之间的竞争,企业要想保持竞争优势,占据市场领先地位,人才是最关键的核心因素。对于高速发展的通信企业,建立科学的人力资源管理系统,吸引人才、留住人才、用好人才,提高企业核心竞争能力,具有重要的战略意义。新疆电信客户服务中心隶属新疆电信公司,属区级直属管理单位,负责全区16个本地网客户服务工作,是新疆电信与客户进行沟通的重要桥梁,是新疆电信为客户提供服务的重要窗口。随着全业务运营不断深入及社会对3G需求爆发式增长,为通信行业带来新的发展机遇,可以说通信行业进入了新的高速发展阶段,新疆电信正处于转型发展的关键时期,面对发展机遇及日益激烈的市场竞争环境,做好服务支撑是确保企业转型成功的关键。要继续保持服务领先优势,实现服务全面转型,不断提升客户满意度,保持市场占有率,新疆电信客户服务中心需要建设一支优秀的员工队伍,为新疆电信客户服务的持续发展,提供强有力的支撑,因此建立绩效管理体系势在必行。绩效管理是现代企业人力资源管理工作的核心,是企业达成业绩提升、强化执行力的有效途径。建立规范、科学的绩效管理体系,有效实施绩效管理能够整合并激活人力资源管理的各项职能活动,形成强大的内驱力和拉动力,通过持续的、动态的、双向的绩效沟通,能够不断地改善员工个人的绩效,最终实现企业整体绩效的提升。我将通过绩效管理体系的设计,阐述绩效管理的基本概念、理论、意义、原则、内容、方法、程序等方面的内容,初步建立起新疆电信客服中心员工绩效管理体系,完善中心内部管理,保证客户服务中心运营目标的实现,同时为员工任用、升降、培训、激励等提供依据,随着客户服务中山绩效管理工作推进,再逐步完善客服中心绩效管理相关辅助部分,为实现组织战略目标及愿景提供人力资源保障,从而为组织带来持续的竞争优势。本文主要分为八部分,第一部分主要是从现代企业组织变革、电信行业发展环境等方面阐述了绩效管理的背景意义,并明确了本文研究的思路与方法。第二部分主要是寻找绩效管理理论依据,为研究做好方法论准备。第三部分主要是在绩效管理设计前所作的相关准备。第四部分是对新疆电信绩效管理现状进行了深度分析,总结存在的问题。第五部分主要是构建新疆电信绩效管理体系,按照绩效管理循环,逐步对指标进行了分解,并制定了相应的绩效和评估计划。第六部分主要是通过绩效评估结果的应用,对员工培训体系等进行了再设计。第七部分主要是建立绩效管理实施的保障机制,确保绩效管理有效推进,最后,对绩效管理体系推进进行了展望。