因国内锌冶炼能力的不断增加,锌精矿作为一种不可再生资源,供应日趋紧张,株冶集团没有矿山作依托,在锌行业的竞争中处于不利地位。随着市场经济的发展,客户关系越来越重要,客户资源也逐渐成为企业的重要资产和核心竞争力。客户关系管理成为株冶集团在行业竞争中取得胜利的重要手段之一。本文通过调查研究,收集资料对公司的锌及锌基合金客户关系管理现状进行介绍和分析,得出公司在CRM上仍处于初步发展阶段,在意识态度、客户关系、营销团队、营销渠道以及应用效率方面许多问题,因此本文提出对公司进行CRM系统设计。CRM系统设计以界面层、功能层、支持层的逻辑结构展开,主要呈现CRM系统的组成结构,简化了CRM系统软件能够解决的细节。然后,根据实际情况,将株冶的CRM系统运行过程看成两个阶段,第一阶段的重点工作是准备、提高数据规模和质量、购买软件、建立CRM队伍以及做好评估,第二阶段的重点工作是服务人员培训和CRM决策评价。最后指出株冶集团开展客户关系管理的条件基础,并提出了加强客户关系管理的实施策略和保障措施。本文的参考价值在于为加强株冶集团的客户关系管理,提高企业的竞争势力提供了参考依据,为提高的客户关系管理水平提供了可行的思路和实施策略。