在中国,购物中心是指多种零售店铺、服务设施集中在由企业有计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内,向消费者提供综合性服务的商业集合体。虽然购物中心在中国的发展历史比较短,只有10年左右的时间,但随着居民生活水平的提高,同时为了满足主要城市购物一体化,便捷化的需求,购物中心在上海、北京、深圳等地已开始蓬勃发展。本文以上海代表的购物中心——港汇广场为例,主要研究了租户满意度测评体系及其在购物中心上的实证应用。文章首先介绍购物中心和租户的概念和特点,然后整理了国内外关于客户满意度概念和测评标准的文献,在文献阅读的基础上,总结了国内外关于客户满意的各类测评模型,同时根据国内的实际情况,借鉴了结构方程应用在满意度模型上的成功经验和先例。由于国内缺乏租户满意度测评体系应用在购物中心上面的研究,针对这种现状,本文提出了以下解决方案。本文提出了多维度多层次的购物中心租户满意度测评指标体系,以及由指标体系转化而成的购物中心租金/效益、服务和形象重要程度调查问卷和租户满意度调查问卷,并通过对租户的问卷调查确定了测评体系中各级指标的权重。此外,本文使用统计软件SPSS17.0对应用研究中的租户满意度数据进行了统计分析,验证了租户满意度问卷的信度和效度,结果证明该测评指标体系和调查问卷对于购物中心是合理、适用的。在此基础上,本文对测评指标体系在购物中心租户满意度测评实践中的应用方法作了实证研究,提出三种结果分析方法：相关分析,用于识别影响租户对购物中心租金/效益、服务质量、形象和价值感知,以及对购物中心满意度和忠诚度的重要因素；方差分析,用于识别不同类型的租户对购物中心的需求及满意状况的差异；象限图分析,用于寻找购物中心目前运营过程中存在的竞争优势和薄弱环节。此外在相关分析的基础上,利用结构方程进一步的验证了本文的假设,同时对本文提出的模型进行了实证研究和分析。